Autor: Laurent Delache
Fazer ajustes e até mesmo alguns cortes no orçamento tem sido a rotina de muitas pessoas. Vivemos um momento em que pagar todas as contas está longe de ser uma tarefa fácil. Com isso, o consumidor altera a postura na hora de escolher uma marca ou fazer negócio com as empresas. Avaliamos com mais cuidado a aquisição de produtos e/ou serviços, o que nos torna consumidores ainda mais críticos e exigentes.
No dia 15 de março comemoramos o Dia Internacional do Consumidor. Essa data, acima de tudo, deve servir para que as empresas parem para refletir se estão, de fato, valorizando os clientes. Para isso, não basta dizer que o consumidor está sempre em primeiro lugar. É preciso oferecer um atendimento de qualidade, mais pessoal e afetivo, no qual o cliente não se sinta apenas como mais um número para a empresa. Para termos uma ideia, o Índice de Experiência do Consumidor da Aspect de 2015, em parceria com The Center for Generational Kinetics, apontou que 56% dos consumidores deixaram de fazer negócio com pelo menos uma empresa, no ano anterior, devido a uma má experiência de atendimento ao cliente. Além disso, 60% dos consumidores se sentem menosprezados quando o assunto é atendimento ao cliente, de acordo com o estudo.
As pessoas estão cansadas do modelo tradicional de atendimento, no qual elas dificilmente se sentem valorizadas. É por isso que os roteiros decorados do tradicional telemarketing estão com os dias contados. Ainda segundo o Índice de Experiência do Consumidor da Aspect de 2015, mais de 69% dos entrevistados disseram ser mais fieis a empresas cujos atendentes demonstram conhecê-los. O estudo mostrou, também, que 76% das pessoas consideram o atendimento ao consumidor um verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam.
Esses dados mostram que o atendimento pessoal, mais próximo e humano, é uma demanda. As empresas que valorizam seus clientes e não querem perdê-los precisam começar a refletir sobre como elas têm se relacionado e tratado os consumidores. Algumas startups, além de serem inovadoras em produtos e serviços, têm chamado grande atenção pelo forte investimento feito em experiência do usuário, visando proporcionar relações cada vez mais interpessoais e realmente focadas no consumidor. Elas nos mostram a importância de falar do jeito certo com os clientes e tratá-los bem, mesmo em situações difíceis e conflituosas. É o que fintechs, startups que unem finanças e tecnologia, têm feito com muito sucesso, até mesmo na hora de cobrar. Sim, é possível fazer cobranças de formas mais criativas e afetivas, principalmente quando as pessoas estão enfrentando dificuldades para pagar todas as contas.
É claro que não podemos deixar de lembrar que a tecnologia é uma das principais aliadas dos serviços de atendimento, cada vez mais digitais. Boa parte dos processos acontece no universo digital, online, em tempo real, por meio de aplicativos, o que coloca a tecnologia como o principal intermediário entre a marca e os consumidores. Ainda que a tecnologia seja fundamental, de nada adianta fazer altos investimentos na área se a linha de frente não estiver devidamente preparada, para lidar, de forma humana, com os consumidores.
Aprender a ter cuidado e sensibilidade para falar com pessoas talvez seja um dos principais desafios a ser enfrentado pelas empresas na hora de valorizar e demonstrar que respeita os consumidores. E que todos os anos, o Dia Internacional do Consumidor sirva para impulsionar melhores práticas nas marcas que desejam satisfazer e engajar os consumidores.
Laurent Delache é vice-presidente da Aspect para América Latina.
