Luiz Carlos Costeira Urquiza, diretor Superintendente da Quatro A, falou, na Citescall, de “Terceirização de Call Center & Telemarketing”, avisando que como cada empresa tem suas peculiaridades, o seu objetivo seria muito mais fazer uma análise.
Do ponto de vista do negócio, ele relacionou três grandes itens: telefonia, recursos humanos e tecnologia. Pela ótica do mercado, apontou as empresas e o consumidor.
A cada ano tem aumentado mais a digitalização da rede, diminuindo também as taxas de congestionamento. Com base no fato de que a concorrência ainda não está instalada, Luiz Carlos justificou a predominância dos altos custos, já que certas regiões ainda não são atendidas e isso não permite a implantação de call centers. Mas ele demonstrou confiança de que o Brasil vai alcançar os patamares do primeiro mundo, bem como na melhoria do serviço de telefonia e na expansão da oferta.
“Do ponto de vista da telefonia, as tendências para as condições de infra-estrutura são maravilhosas, assim como sob a ótica de RH”, afirmou, antecipando que mais empresas capacitadas irão entrar no mercado.
Já existem call centers terceirizados em todos os ramos de atividade, sendo que a lógica da terceirização “é função da expectativa relacionada ao tipo de atividade e não ao segmento de mercado onde a empresa atua”.
Abordando as expectativas e os tipos de atividades demandadas na implantação de um call center, Luiz Carlos elegeu itens de competências como Produtividade, que é algo viabilizado só com gente especializada, Flexibilidade, enquanto capacidade de expansão e de adequação, Especialização, envolvendo abrangência e diversidade do conhecimento, e Confiança, que é fruto da experiência com os atuais clientes.
“A terceirização não é o paraíso. É uma alternativa que pode trazer coisas boas ou ruins”, reconheceu com visão realista. Segundo ele, antes de o empresário decidir pela terceirização, deve se fazer a seguinte pergunta básica: “será que a minha empresa quer adquirir essas competências?” (referidas anteriormente).
Entre os seis modelos existentes de terceirização, Luiz Carlos elegeu dois em particular, que representam cerca de 85% das atuais práticas predominantes no mercado. O primeiro é quando o cliente delega inteiramente a operação (infra-estrutura, pessoas e gestão); o segundo é o caso do cliente que contrata a infra-estrutura e as pessoas, deixando a gestão da central atrelada à empresa.
“Não acreditamos que uma crise na empresa possa decidir pela terceirização, que deve passar pela reflexão estratégica, filosófica, pelo entendimento dos diferentes tipos de expectativas, pela análise da estratégia a ser adotada. Você supostamente delega a um terceiro que tem mais capacidade de fazer o que você não tem”, observou, admitindo que o mercado atual dispõe de empresas altamente competentes para dar conta desse papel.
