Atender clientes bem é algo para empresas pequenas e médias. Essa é a visão de Alexandre Jau, presidente da TMKT, que ocupa a oitava posição no ranking do site CallCenter.inf.br. “Empresas extremamente grandes não são competentes nessa área”, acredita. A idéia é que elas perderiam eficiência tratando o cliente a partir de um padrão único.
Jau argumenta também que tais grupos vendem apenas tecnologia. “Isso todos nós temos; o nosso diferencial é a área de recursos humanos”, destaca. A preocupação em manter essa característica foi, inclusive, um dos motivos para a associação da empresa com o grupo McCann-Erickson, que transformou a empresa em TMKT-MRM. As três novas letras – McCann Relationship Marketing – representam o braço de marketing direto da holding. Segundo o executivo, a experiência internacional foi absorvida pela TMKT no Brasil.
Um dos frutos mais evidentes da união deve ser revelado em breve. A agência está para assinar um grande contrato para atender um cliente mundial da MRM no país. A negociação ainda está em curso e, segundo Jau, não basta fazer parte do grupo para ganhar o cliente. A novidade deve ajudar a empresa a manter a previsão de crescimento no faturamento de até 30%. O valor referente a 2001 não é divulgado pela empresa, mas em 99 foram arrecadados R$ 14 milhões e analistas de mercado acreditam que no ano passado o dobro da quantia deve ter sido atingida.
A expansão não deve ser acompanhada de novos sites. “O rumo das telecomunicações fez com a necessidade de estar em outras praças diminuísse”, explica Alexandre Jau. Segundo ele, a queda do custo do tráfego mudou o cenário para os call centers e a tendência é que a partir de 2001, com a liberação da concorrência para empresas de telefonia, as tarifas caiam ainda mais. Atualmente, a TMKT possui duas centrais em São Paulo, nos bairros de Pinheiros e da Casa Verde, e que operam com 450 posições de atendimento cada uma. Em Belo Horizonte, outro site abriga uma centena de PAs, o que soma os mil postos de trabalho.
Preparada para atender novos clientes, o nível de ocupação da TMKT hoje oscila entre 68% e 72%. O ponto ideal, de acordo com a administração do call center, é chegar a 80%, mas nunca além disso. “É imprudente uma empresa desse setor trabalhar 100% ocupada”, explica Alexandre Jau. Ele argumenta que as agências devem estar sempre prontas para realizar serviços. A TMKT tem hoje 1280 operadores contratados.
De bem com o custo das telecomunicações, o que preocupa o executivo agora é o fornecimento de energia. Não diretamente para o fornecimento do call center, mas para a saúde da economia brasileira. “A crise energética deve gerar desemprego e a demanda de consumo deve ser menor que o previsto”, analisa. Isso demonstra a falta de planejamento e estratégia de longo prazo do governo.
Além do presidente e da McCann, que possui 55% de participação acionária, mais três sócios – Carlos César Camargo, Marco Antonio de Souza e Agnaldo Niccioli – dividem a propriedade da TMKT. Entre as maiores do segmento, a empresa é uma das mais antigas e completa uma década este ano. “Há clientes conosco desde o início”, gosta de lembrar Jau, que destaca a preocupação no atendimento aos seus clientes como o motivo da fidelidade.
