Competência. Vamos comemorar!

Um call center sem operadores. É possível? Até seria, já que hoje existem tecnologia avançadas, seja de URA ou atendimento virtual automatizado. Porém, nem tudo poderia ser resolvido por eles.  Sem contar que é grande o número de clientes que preferem falar diretamente com uma pessoa. Tanto é que as empresas nem cogitam a possibilidade de troca total, o que mostra a importância do operador para as centrais de atendimento. Na visão de Thiago Alencar, coordenador de RH da Vector, apenas e somente eles são capazes de dar personalidade ao atendimento. “Embora nos últimos tempos a tecnologia tenha crescido nas áreas de relacionamento e inimaginável que haja substituição de operadores por ferramentas interativas”, completa o executivo, acrescentando que são eles que dão vida às estratégias de relacionamento.

Felizmente, nos últimos anos, com o mercado dando maior importância às estratégias de relacionamento, cresceu também a atenção dada aos operadores. “A relevância do relacionamento com o cliente converge para a valorização do profissional”, comenta Ana Carolina Bastos, diretora de RH da Datamétrica. Afinal, como a executiva explica, o operador é o grande porta-voz. “É ele o responsável pela construção do relacionamento com os clientes, por sua fidelização. Ele contribui de forma importantíssima para a formação da imagem e credibilidade da empresa.”

A Azul Linhas Aéreas, sabendo dessa importância, faz um trabalho voltado exatamente para valorizá-los. “Nossos profissionais são próprios, tem os mesmos benefícios que os demais e são reconhecidos dentro da organização”, destaca Paulo Engelman, gerente da Azul Center, central de atendimento da companhia aérea. Ele explica que os colaboradores da Azul, inclusive os operadores da Azul Center, são a essência do atendimento humano, eficiente e proativo. Por isso, a empresa coloca as pessoas como foco das decisões. “Sabemos que a fórmula para criar uma companhia diferenciada é manter um time de colaboradores motivados e apaixonados pelo que fazem. É isso que garante o melhor serviço e atendimento possível ao cliente. Nossos tripulantes são a máquina motriz, eles são responsáveis pela imagem da empresa perante os clientes e a voz do cliente dentro da empresa”, comenta. A visão é compartilhada pelos próprios funcionários, como no caso de Renata Aparecida Coelho de Oliveira, operadora de atendimento a clientes da Azul Center. “Toda empresa que valoriza seus clientes deve sempre apostar no potencial dos seus, para sempre chegar à qualidade do esperado, gerando satisfação para todos os lados”, afirma.

A busca pela melhor experiência de compra na Netshoes também passa pelos operadores. “Encantar os clientes é resultado de um trabalho em equipe dos nossos operadores, que incorporam o inconformismo positivo presente no DNA da Netshoes e buscam sempre quebrar recordes e encontrar novos e melhores caminhos”, conta Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes. A executiva é da opinião de que empresas que possuem foco nos clientes valorizam os profissionais que estão na linha de frente, e isso na loja virtual vai desde o CEO, que apoia as iniciativas da central, até efetivamente o time de relacionamento.

Há um ano e seis meses atuando como operadora de telemarketing, Gilcimara de Freitas Borges entrou na área pela acessibilidade de horários e oportunidades de crescimento profissional. Hoje, ela ama o que faz pelo desenvolvimento que a atividade possibilitou. Ela conta que é um desafio a ser conquistado diariamente, pois sempre tem várias oportunidades de melhorias. “Simplesmente amo trabalhar na função, porque cresci 100% como pessoa e pretendo melhorar cada vez mais como profissional”, conta a agente BO Anatel da Oi – BT Call Center. Esse pensamentos é resultado do trabalho de valorização desses profissionais desenvolvido pelo mercado. “Participamos de muitos eventos de boas práticas e estamos vendo um grande movimento das empresas para valorizar e reconhecer esses profissionais”, comenta Márcia Pollard, diretora executiva Oi – BT Call Center.

Como resultado dessa mudança, o diretor do site da Alert Brasil em Porto Alegre, Angelo Caracini, indica que atualmente os call centers estão investindo mais em treinamentos, workshops e coaching para que o operador esteja apto a assumir outros cargos dentro da empresa, inclusive cargos de liderança. Isso possibilita ao operador, segundo o executivo, construir uma carreira dentro da empresa e com isso deixar de ver a função como um complemento. Porém, o executivo destaca que tudo isso só faz sentido se o operador também estiver comprometido com as funções. Ou seja, é preciso que do outro lado também exista um interesse por evoluir. “Ele deve trabalhar e agarrar toda oportunidade como se fosse a última. É necessário empenho e dedicação”, afirma Caracini.

Já o reflexo dessa valorização aparece na própria profissão em si, que vem sendo inclusive sendo alvo de pessoas que estão atrás de uma oportunidade profissional. O coordenador de RH da Vector revela que há uma sinalização de que trabalhar em call center tornou-se um diferencial. “Estes profissionais são valorizados em virtude da sua capacidade de comunicação e relacionamento com o cliente, disciplina, agilidade, múltiplos conhecimentos, etc.” Com a experiência adquirida, o operador sai preparado para executar diferentes atividades em vários ramos e segmentos.