Em apenas um ano de operação, a unidade de negócios de serviços de callcenter da Compugraf, uma empresa nacional de tecnologia com mais de 17 anos no mercado, inicia o segundo semestre com crescimento de mais de 80%, elevando o número de suas posições de atendimento de 110 para 200.
Com investimentos em tecnologia e infra-estrutura da ordem de R$ 1 milhão, a empresa visa atender à crescente demanda por serviços customizados para um setor que, ao todo, movimentou nada menos que R$ 50 bilhões em 1999″, informa João Augusto Klein, diretor da unidade de Call Center da Compugraf. As expectativas de mercado para o futuro são ainda melhores. Segundo dados da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), está previsto um crescimento de 30% de faturamento para o setor, até o final deste ano.
Mas o crescimento da empresa não se deve apenas ao momento do mercado. Segundo ela, este salto quantitativo da Compugraf deve-se especialmente à qualidade diferenciada dos serviços oferecidos. “Oferecemos soluções para relacionamento com clientes e não apenas posições de atendimento. E como acreditamos em parcerias, somos remunerados pelo sucesso alcançado junto aos clientes e não pelo aluguel das posições”, analisou Klein.
Esse diferencial teve início em 1999, quando a empresa percebeu que havia espaço no mercado para um provedor de serviços de callcenter não massificado e, sim, especializado em garantir resultados qualificados com um atendimento 100% customizado. Foi construída, então, uma central utilizando tecnologia de ponta, integrando recursos multimídia e ferramentas de CRM.
“A partir daí, oferecemos recursos exclusivos como acesso a relatório gerenciais atualizados em tempo real via Internet; monitoramento remoto de voz via Internet e telefone, além de discagem preditiva para campanhas de telemarketing; gravação digital integral das conversas e aplicativos de atendimento totalmente personalizados, de acordo com as exigências e necessidades dos clientes”, justifica João Klein.
Entre os clientes atendidos pela Compugraf para callcenter estão a American Express, Banco Bilbao Viscaya, CCF Seguradora, Consulado Geral dos Estados Unidos, Greenpeace, Telefônica e Volkswagen.
Além de operadores treinados de modo diferenciado, a Compugraf conta com um sistema inovador para tornar o seu serviço ainda mais exclusivo. Ancorado na plataforma desenvolvida pela americana Cellit, a companhia acrescentou a experiência de seus engenheiros de sistema para criar uma solução própria e ampliar a oferta de serviços.
O sistema Cellit já é uma grande novidade por apresentar todos os itens comuns a um callcenter, como URA (Unidade de Resposta Audível), gravação digital, discador e PABX integrados em uma única solução. Além de afastar a possibilidade de problemas devido à adequação de aparelhos diferentes, o sistema garante maior produtividade. Um exemplo disto é a possibilidade de executar discagem preditiva, pelo qual o computador analisa a atuação do atendente e passa a fazer ligações no tempo exato para que ele termine uma conversação e entre em outra. De acordo com o diretor da área de Serviços de Call Center da Compugraf, esta funcionalidade mantém o operador ocupado em pelo menos 95% de seu turno de trabalho.
