No próximo dia 20 de dezembro, a Comunicação Direta completará 17 anos de atividade. A empresa de consultoria e treinamento está no mercado desde 1989 e se dedica a transmitir o conhecimento e a experiência que tem sobre tecnologia, marketing, vendas e RH, com o objetivo de capacitar os clientes para a melhoria da performance.
Para comemorar, a Comunicação Direta criou uma promoção. As três primeiras empresas que contratarem um curso de televendas ou teleatendimento, de 8 horas de duração, para até 20 participantes, na cidade de São Paulo, pagarão somente R$ 1.980,00 (não inclusos no preço: local; apostilas, almoço, etc.). A promoção vale até 16 de dezembro.
Ainda como parte das comemorações, José Teofilo Neto, diretor da Comunicação Direta, cedeu uma entrevista contando um pouco da história da empresa, assim como sobre o mercado de telesserviços. O executivo atua a mais de 25 anos na área de consultoria, tendo atendido clientes dos mais variados ramos de atuação e porte.
Como foi o início das atividades da Comunicação Direta?
Lá pela metade dos anos 80 havia uma forte tendência em se buscar alternativas comerciais e o telefone apresentava-se como a bola da vez, devido seus baixos custos e o imediatismo nas respostas que trazia. Logo depois da vitoriosa experiência do telemarketing nas eleições de 1986, da qual participamos, começaram a surgir empresas que se dedicariam exclusivamente a esta atividade. Em 1989, nossa opção foi pela área de consultoria e treinamento, já que havíamos criado os primeiros cursos de atendimento pelo telefone e o de televendas Desde então nosso compromisso foi a opção por sermos excelentes ao invés de gigantes.
A demanda muito alta tornava tudo mais fácil?
Realmente, a demanda era muito alta, porém havia o desconhecimento do mercado sobre esta nova atividade. A área de RH, pensava que as funções eram as mesmas que uma telefonista/recepcionista, enquanto que a de telefonia (não se falava em TI) imaginava linhas e aparelhos dispostos em mesas comuns. Já as áreas comerciais pensavam que o televendas era só um apoio para as equipes externas e nem abriam espaço para discussão de comissões sobre as vendas, por exemplo.
Mas mesmo assim a atividade deslanchou…
As oportunidades apareciam todos os dias e as empresas viam as vendas crescerem, porém os problemas cresciam na mesma proporção, pois pouca importância era dada à logística pós telefonema. A emissão de notas fiscais, agilidade na entrega, erros de processamento dos pedidos punham em risco a atividade. Isto se deve ao crônico desprezo pelo planejamento, muito comum entre nós brasileiros. E as atividades de consultoria sofriam com este perfil de nossos gerentes.
As empresas de telesserviços começaram a surgir e constituíram-se em grandes clientes?
No início sim, porém devido sua intensa utilização de mão de obra e a rotatividade fez com que criassem áreas de treinamento para este público, o que é natural. Mas devemos lembrar que telemarketing não é propriedade destas empresas, pois hoje não há empresa sem uma área de televendas, cuja mão de obra é mais estável. Há que se ressaltar que hoje se vive uma crise na gestão, pois se por um lado há a promoção interna é desejável, criamos os riscos de perpetuar velhos hábitos não condizentes com a evolução e complexidade que os negócios hoje exigem.
Qual sua visão sobre o momento atual das atividades de telemarketing?
Estamos vivendo uma nova onda, que identificamos como de reordenação do foco e missão. As empresas estão questionando as áreas de atendimento, SAC, televendas e outras utilizações do telemarketing e com isto fazendo profundas modificações quer na estrutura e principalmente nos recursos técnicos e humanos, pois hoje há melhores instrumentos e bastante massa crítica para aferir a eficiência destas áreas. Veja um exemplo: antes, com as equipes de vendas externas havia certo número de clientes inativos sobre o total da carteira. Digamos 15%. O mercado era finito devido ser muito difícil a ocupação geográfica dos espaços. Hoje esta limitação não existe, ampliou-se o mercado, porém devido à gestão desfocada da realidade, temos empresas aonde o índice de clientes inativos chega a 60%, 70%. Há o perigo dos produtos chineses, dos tigres asiáticos, pois os recursos trazidos pelas telecomunicações, incluindo internet, transformaram o planeta Terra num ponto, tão minúsculo quanto um grão de areia. Temos que buscar inovação, eficiência e rapidez ao mesmo tempo.
E sobre as centrais de atendimento, tão criticadas quanto às atitudes robotizadas?
Voltamos à questão da gestão. Pouco adianta treinar os funcionários que fazem o atendimento dos clientes se os processos, procedimentos e a própria gestão ( supervisores, monitores de qualidade, gerentes e diretores) considera o atendimento um mal necessário, pois os clientes teimam em atrapalhar seus planos feitos sobre mesas distantes da realidade. Da mesma forma que para certas doenças se tem que tratar da família, para melhorar o atendimento tem-se que refletir sobre o todo, criticando, questionando e mudando cabeças, fazendo a empresa atender, entender e antecipar-se às necessidades dos clientes.
Grandes empresas atuam no mercado de cursos e consultoria. Qual o futuro de empresas menores, como a sua?
O mercado está muito competitivo. Muitas empresas cresceram e se transformaram em “empresas que dão cursos”, focando sua atividade no conteúdo, cujo método apela para o moderninho com muito show e cuja experiência foi levada pelos instrutores que passaram por elas. Muito diferente é a nossa visão, que foca o desenvolvimento de pessoas, respeitando a capacidade de assimilação, usando metodologia adequada ao aperfeiçoamento de profissionais adultos. Isto exige melhor preparo do instrutor, que precisa se valer de exemplos que parecem terem sido “tirados na hora”, mas que na verdade são fruto de sua experiência em sala. Este é o nosso caso e já que não somos gigantes, sejamos excelentes.
