A Genesys, empresa da Alcatel-Lucent, anunciou o lançamento do UC Connect, produto desenvolvido para incentivar integração e interoperabilidade entre a plataforma de software Genesys Customer Interaction Management (CIM) com as soluções de comunicação unificada (UC) de outros fornecedores do setor, como o MyInstant Communicator da Alcatel- Lucent, o IBM Sametime, o Microsoft Office Communications Server 2007 e o Siemens Openscape. Com a iniciativa UC Connect, a Genesys e os parceiros permitem a transferência direta do contact center para sucursais e funcionários do back office, por meio de uma integração que protege os investimentos em infraestrutura e aplicações.O objetivo é quebrar a barreira que, no passado, dificultava para os operadores de atendimento a transferência de ligações para funcionários de sucursais e/ou usar um outras funcionalidade de UC, como a mensagem instantânea, para acessar recursos e experiência localizadas fora da operação central do contact center. Tradicionalmente, a integração era difícil, pois os softwares de back office e os sistemas de telefonia não foram desenvolvidos para conectar funcionários, cuja principal função não fosse o atendimento ao cliente, com o contact center.
O Genesys UC Connect também integra mecanismos de Interaction Preview e Auction que enviam uma prévia da interação para todos os recursos em um pool de especialidades que o UC mostra como “Disponível”, e renderiza essa prévia no cliente UC. Apenas quando um funcionário clica em “Aceitar” a interação é enviada para eles. Isso assegura que os funcionários estão disponíveis em tempo real sem exigir atualizações manuais para os UC presenciais, toda vez que eles se afastarem de suas estações de trabalho ou quando estiverem ocupados com outras tarefas.
