Autora: Nathalie Mérand
A formação dos profissionais de contact center se tornou um dos pontos mais importantes na experiência do cliente. Formar um agente nunca foi fácil pelo fato de envolver, além do conhecimento técnico, uma boa dose de inteligência emocional para lidar com o estresse e a pressão. Isso não é novidade para os líderes de call centers, mas as novas tecnologias têm trazido outros desafios para os gestores.
Para ter uma imagem mais aproximada do nível de conhecimento e aprimoramento de um contact center e de como ouvir o consumidor é extremamente importante para a experiência do cliente, o ICMI – International Customer Management Institute -, realizou uma pesquisa nos Estados Unidos testando o atendimento feito por um grupo de empresas. A pesquisa usou uma escala de 1 a 5, sendo 1 para extremamente insatisfeito e 5 para extremamente satisfeito. Clientes que estavam insatisfeitos com a experiência e com os longos tempos de espera classificaram seu nível de insatisfação inferior a 3. No entanto, os clientes que colocaram o foco de sua insatisfação sobre o nível de conhecimento do agente, atribuíram a escala 1 para o atendimento.
Se por um lado a internet e as mídias sociais aproximaram o cliente das empresas, por outro lado as empresas precisam de um esforço maior para se comunicar com seus clientes: devem disponibilizar novos canais, investir em novas tecnologias, diversificar o perfil de seus agentes. Porém, todo esse trabalho pode ser em vão se o cliente estiver diante de um agente que não resolve seu problema por falta de conhecimento ou inconsistência de informação.
Para unificar as habilidades e lacunas de conhecimento e de formação do agente, é necessário que as empresas capacitem seus funcionários e insiram uma série de práticas de formação, avaliação e qualidade. As empresas líderes estão utilizando a tecnologia para unificar esses ambientes, incluindo treinamento, avaliação de desempenho, distribuição das tarefas por habilidades, roteamento interativo, garantia de qualidade, índices de satisfação do cliente, relatórios, entre outros.
Conseguir unir esforços permite avaliar o desempenho do agente de atendimento, seu nível de informação sobre o produto ou serviço do qual ele é o primeiro porta-voz, sua intimidade com os processos do backoffice, seu conhecimento sobre o próprio cliente. Ferramentas cada vez mais conhecidas, como Speech Analytics, Workforce Optimization (gerenciamento da força de trabalho) ou intelligent Workload Distribution (distribuição da carga de trabalho inteligente), ajudam as empresas a prepararem seus agentes para prover uma melhor experiência do cliente. Sem essas ferramentas e práticas, a sensação é a de dirigir um navio à deriva.
Nathalie Mérand é gerente de marketing da Genesys.
