Autor: Guilherme Bueno
Não há como negar: o mundo corporativo está imerso na era da informação. A todo momento são gerados novos dados, e empresas aplicam este conhecimento para criar vantagens competitivas em seu mercado de atuação. Há, porém, um tipo de informação que nem sempre é mensurado, mas é igualmente importante para o sucesso de uma companhia: o conhecimento que cada colaborador carrega e que, somado às suas experiências e vivências individuais, transforma-se em sabedoria, um ativo ainda mais valioso.
As empresas são formadas por diversos tipos de profissionais. Existem aqueles “prata da casa”, que de tantos anos na organização já conhecem a fundo processos, clientes e projetos. Também os recém-chegados do mercado que estão cheios de novidades sobre novas práticas. Há, ainda, aqueles que saíram de áreas mais operacionais e chegaram a cargos de liderança com vasto conhecimento prático e teórico.
Cada um tem uma parcela significativa e igualmente importante de conhecimento que, somado, é um ativo de grande valor – talvez até um dos mais importantes para as corporações. Mas, como garantir que esse saber seja estruturado, compartilhado e gerido sem que a empresa corra o risco de perdê-lo pelos naturais turnovers ou eventuais aposentadorias?
O desenvolvimento de políticas claras de gestão de conhecimento é um bom caminho para evitar perdas de informação ao longo do tempo.
Criar processos
Cabe à empresa desenvolver metodologias que sejam facilitadoras dessa transmissão de conhecimento, por isso, é importante desenvolver uma coordenação que permita criar, capturar, armazenar, estruturar, avaliar e reutilizar dados.
Importante também estimular os colaboradores a pensarem além das funções do dia a dia, liberando tempo suficiente de planejamento e estruturação de processos. Isso é importante para não deixar que o conhecimento se perca em meio à rotina – até porque muitas informações poderão ser utilizadas em diferentes contextos, permitindo, posteriormente, agregar valor às experiências e vivências dos colaboradores.
Transformar dados em sabedoria
É importante frisar que ter conhecimento não significa ter sabedoria. As informações – documentadas, organizadas e compartilhadas – só passam a trazer sabedoria quando é possível acessá-las e, a partir disso, encontrar as soluções que precisa.
Isso só acontece se a empresa disponibiliza canais próprios e incentiva seus colaboradores a criarem documentos, manuais, histórico de clientes etc que tragam a resolução de problemas recorrentes. Dessa forma, o conhecimento de cada um vai sendo registrado e utilizado por todos.
Por exemplo, um equipamento que sempre tem a mesma falha. Ao invés de, toda vez o departamento de TI ser acionado, é possível ter em arquivo uma documentação específica para que o próprio usuário tente reverter o problema sozinho. Assim, não precisará aguardar para dar sequência às suas atividades e o setor de TI poderá se ocupar de solicitações mais relevantes.
Mas não adianta todo esforço de armazenar as informações de forma organizada se os colaboradores não as utilizam. Segundo o Instituto Iacocca, quando CEOs são questionados sobre o percentual de conhecimento realmente utilizado na empresa, a resposta é alarmante: 20%. Por isso, é importante também incentivar toda equipe a buscar o banco de dados existente para ter o histórico necessário para sanar dúvidas ou resolver problemas.
Por que investir na gestão do conhecimento?
Uma boa gestão de conhecimento traz benefícios como padrão na execução de processos, nivela o repertório dos colaboradores e diminui a curva de aprendizagem (e, possivelmente, a taxa de turnover). Por meio desse trabalho também é possível conhecer melhor o diferencial da empresa e identificar inovações necessárias para continuar competitivo no mercado.
Para os profissionais, proporciona rápido desenvolvimento profissional, otimização de tempo para execução de atividades e apoio fortemente embasado para tomada de decisões.
O caminho até a gestão de sabedoria é longo, entretanto, criar uma base bem estruturada é mais do que importante, é estratégico. E pode ter impacto direto no futuro da empresa.
Guilherme Bueno é gerente de atendimento ao cliente na TOPdesk Brasil.
