Conhecimento x pessoas

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Autora: Paula Canavesi

 

Tenho pensado e conversado com várias pessoas sobre nossos analistas de suporte. Falo em analista porque é o mundo em que vivo, mas pode-se também estender para alunos ou novos profissionais de outras áreas, pois a situação é a mesma: dificuldades em cumprir tarefas e procedimentos.

 

Tenho por referência os tempos em que fazia atendimento, quando eu era analista. Nos anos 90, não tínhamos recurso algum, quase não existiam procedimentos e conseguíamos atender os usuários, resolver os problemas, registrar o chamado etc. Agora, atender e preencher chamado virou um desafio. Temos um recurso precioso que é o acesso remoto, que antes não havia, e precisávamos “adivinhar” o que os usuários estavam dizendo. Então, por que há tanta dificuldade agora? Será que a escola não prepara corretamente os jovens para procurarem informações?

 

Tudo é muito fácil de conseguir, basta um clique na Internet para receber a informação que precisa na tela. Até que ponto isso é bom para novos profissionais? Será que essa facilidade toda não os prejudicará quando chegarem a ocupar cargos que necessitem tomar decisões, que precisem ser mais estratégicos? Será que a tão falada “Geração Y”, que é eclética e diversificada, perdeu a capacidade de foco?

 

Partindo desse princípio, temos necessidade de melhorar nossas bases de conhecimentos e termos procedimentos fáceis para que todos possam entendê-los e consultá-los. Além disso, como um amigo faz em sua operação, esses procedimentos precisam ser montados juntos com a equipe para que eles estejam disponíveis na melhor forma possível.  Esses procedimentos têm que estar em uma linguagem fácil e organizada de forma que não haja muito trabalho para procurá-los e interpretá-los.

 

Nesse ambiente, a gestão de conhecimentos está ganhando cada vez mais espaço. É um assunto que tem suscitado mais atenção nas últimas décadas, tendo originado inúmeros trabalhos de investigação e investimentos cada vez mais significativos por parte das organizações que reconhecem a sua crescente importância, independente da área de atuação.

 

E o que é essa base de conhecimentos, chamada também de KM (Knowledge Base)? KM é a modelagem de processos corporativos a partir do conhecimento gerado pela própria equipe ou por uma equipe especializada em levantamento de informações e estruturação dos processos. Dessa forma, para a maioria das empresas, KM é um sistema de gerenciamento de conhecimento corporativo.

 

O desafio é, pelo meu ponto de vista, ter uma gestão de conhecimentos eficiente, atendendo nossa geração e as necessidades do negócio e, ao mesmo tempo, desenvolver nossos profissionais para continuarem criativos, flexíveis e capazes de um raciocínio estratégico e eficiente.

 

Paula Canavesi é líder de operações do service desk da Sonda Procwork.

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