Autor: Marildo Matta
A velocidade do mundo digital estabeleceu novos parâmetros de qualidade para o atendimento, ampliando os canais utilizados para contato e otimizando o tempo de resolução das demandas do consumidor – que busca resolver suas questões de forma imediata, sem recorrer à atendimentos tradicionais e demorados. De olho nesse movimento, as empresas estão sendo direcionadas a investirem em novas tecnologias que proporcionam experiências positivas aos seus clientes e, ao mesmo tempo, reduzem custos operacionais.
Por conta disso, a adoção de chatbots para atendimento tem aumentado significativamente em diferentes segmentos de mercado. Os mais avançados estabelecem diálogos humanizados e tratam de uma grande variedade de assuntos de forma personalizada. Ainda, aprendem a cada nova interação, realizam transações complexas e, quando necessário, transferem o histórico de interação para o operador humano dar continuidade no atendimento.
Atualmente, estudos apontam que 65% dos consumidores preferem ser atendidos por um chatbot avançado, também chamado de Assistente Virtual Inteligente (AVI), ao invés de ter que aguardar em uma fila de espera. Além disso, 23% dos clientes desistem de efetuar uma compra se o canal estiver ocupado.
A implementação do AVI no sistema de relacionamento expande a capacidade de atendimento das empresas, podendo ficar disponíveis para os consumidores 24/7 e atender simultaneamente uma grande quantidade de clientes ao mesmo tempo. Também proporciona uma redução de custos na operação estimada em até 80% e diminui até 15% o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Desta forma, o operador de atendimento passa a ser acionado somente para as questões estratégicas e/ou complexas.
Outra característica interessante é que o AVI tem a habilidade de identificar com que tipo de cliente está falando por meio da análise de perfil e, assim, oferecer um atendimento customizado. Trata-se de uma tecnologia que possui uma força de gestão no quesito de relacionamento e banco de dados para as corporações.
No entanto, ainda não existe uma legislação específica em relação ao AVI. Mesmo assim, boa parte dos procedimentos realizados por essa tecnologia está de acordo com o Decreto 6523/08, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone.
Vale ressaltar que é imprescindível ter profissionais à frente dos projetos de inovação digital para implementar o chatbot de acordo com as necessidades de negócio.
As empresas que estão incluindo o AVI para atendimento ao cliente, passaram a ser melhores avaliadas pelos consumidores, proveniente principalmente pela redução de tempo em todo processo. Quem aderir a essa onda, conseguirá uma posição de mais destaque no mercado em que atua.
Marildo Matta é diretor de Inteligência Artificial da Plusoft.
