O Código de Defesa de Consumidor completou dez anos recentemente. Ele foi instituído exatamente em setembro de 1991. Durante esse tempo, o comportamento do brasileiro mudou de forma radical, da passividade à ação. Hoje, quem compra um produto ou serviço está mais atento. Procura, antes da compra, pesquisar qual o melhor local e as marcas que mais merecem confiança. No caso de serviços, o consumidor é capaz de proezas, como até conversar com alguém que utilizou tal serviço.
Outra passageira ilustre trazida pelo trem do Código de Defesa do Consumidor foi a necessidade das empresas instalar uma central de atendimento ao cliente. Passaram-se os anos e o que antes era apenas uma voz no telefone dizendo alô, às vezes sem muita convicção, dicção ou treinamento, transformou-se nos modernos callcenters, contact centers, web isso e web aquilo.
Hoje é a atividade que cresce cerca de 30% ao ano, emprega perto de 400 mil pessoas, usa uma parafernália tecnológica de dar inveja aos engenheiros da Ferrari e atende desde uma simples fábrica de tubaína a grandes instituições financeiras.
Para Cezar Taurion, consultor, palestrante e diretor da Taurion & Associados, é notável as grandes diferenças entre o Brasil de hoje e o de dez anos atrás, com relação ao comportamento das empresas e do próprio consumidor. Basta ler as páginas de reclamações dos consumidores nos jornais e as estatísticas do Procon. Dez anos atrás eram quase zero, recorda Taurion.
Claro que ainda falta muito. Por parte do consumidor, que em sua maioria ainda não sabe de seu poder e se coloca com humildade perante o vendedor, e das próprias empresas, que ainda, em grande numero, não respeitam adequadamente o cliente, apesar dos discursos e cartazes bonitos nas paredes, analisa Taurion. Ele diz também que há muito ainda o que fazer nas relações do governo com os cidadãos (contribuintes e, por que não, clientes nessa relação). Hoje, juntar CRM e governo é pura contradição, ironiza.
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