Que os níveis de exigência do consumidor estão cada vez maiores, ninguém duvida. Agora, o que é considerado prioritário para o consumidor e o que não passa de agregador de valor ou diferencial, passam a ser conhecidos depois da pesquisa realizada pela TNS InterScience. Diferentemente do ano passado, quando as ações de responsabilidade sócio-ambiental foram consideradas itens muito importantes para 51% dos consumidores, esse ano o índice não passou de 41%. O mesmo aconteceu com a importância que o cliente dá ao monitoramento da satisfação, que passou dos 48% em 2006 para 35% em 2007.
No índice geral, o atributo qualidade subiu de 61% para 65% neste ano. O principal salto pôde ser observado no Rio de Janeiro, que registrou 71% de satisfação em comparação aos 53% de 2006. Já em São Paulo, os índices se mantiveram praticamente estáveis, com 64% em 2006 e 63% em 2007. Curiosamente, em Recife e em Porto Alegre, houve queda de 53% para 36% e 78% para 62%, respectivamente. Aliás, preço e qualidade que antes eram considerados diferenciais com 16% e 17%, respectivamente, de importância na hora da compra, passaram a básicos e imprescindíveis para o consumidor, com 39% cada, em 2007.
O atendimento, que já figurava como essencial para os consumidores, mais uma vez apresentou crescimento, e registrou 63% em 2007 contra os 58% do ano anterior. Já o quesito “Monitoria de Satisfação dos clientes passou a ser um diferencial (39%) e deixou de ser básico e imprescindível (16%), enquanto propaganda continuou como agregador de valor em 2007, mesmo com uma pequena queda, passando de 15% para 11%.
De acordo com a diretora de planejamento da TNS/Interscience e coordenadora do estudo, Stella Kochen Susskind, uma das conclusões observadas é que o consumidor está se tornando mais consciente e isso vem crescendo inclusive em relação às empresas. E aos que pensam que a responsabilidade social foi banida da lista de prioridades do consumidor, Stella dá o recado. “Para o consumidor, responsabilidade social é o mínimo que a empresa tem de ter.”
Analise isolada – Os índices apontados na pesquisa apresentam variação principalmente quando analisados isoladamente, considerando a região e classe social. Por exemplo: ao verificarmos o quesito qualidade na avaliação por classe, temos ordens parecidas entre as classes C e B, com 63% e 70%, respectivamente, em nível de importância. O mesmo não ocorre quando analisamos a região, como é o caso da população nordestina, que se preocupa menos com a qualidade dos produtos e serviços (36%), em comparação aos demais estados como Rio de Janeiro (71%), Belo Horizonte (70%), São Paulo (63%) e Porto Alegre (62%).
Já quando falamos em atendimento, com exceção de Recife (48%), todas as praças destacam-se, sendo Belo Horizonte e Rio de Janeiro com 67% e São Paulo, 61%. Quando o assunto é o bolso do consumidor, os índices mantêm-se estáveis em todas as classes (entre 55% e 58%), porém com variações elevadas ao analisarmos o atributo por estados, como é o caso de Recife (34%) e Porto Alegre (64%).
Pesquisa – Para este ano, algumas novidades foram incorporadas à pesquisa. Agora, o universo de consumidores passou de 1000 para 1250, e passa a abranger, além das cidades de São Paulo, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Recife, a cidade de Belo Horizonte. Homens e mulheres com mais de 18 anos, das classes sociais A, B, C e D, escolheram 8 segmentos (anteriormente eram apenas 6) de maior familiaridade, das melhores empresas em 41 segmentos de mercado, por meio de entrevista espontânea.
