Consumidores aprovam Probare

Cada vez mais conscientes, os consumidores brasileiros buscam canais para tirar dúvida ou expressar descontentamento sobre produtos e serviços. Ao mesmo tempo em que isso impulsionou o crescimento do setor de callcenter e dos SACs (serviços de atendimento ao cliente), levou também à criação da Ouvidoria do Callcenter, disponível pelo site www.probare.org. Em funcionamento há aproximadamente um ano, a Ouvidoria já encaminhou cerca de mil manifestações de consumidores. No último levantamento qualitativo, 81% dos reclamantes aprovaram a atuação do canal.

O atendimento da ouvidoria é baseado no Código de Ética do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Call Center (Probare), criado pelas Associações Brasileiras de Telesserviços (ABT), de Marketing Direto (Abemd) e de Relação Empresa-Cliente (Abrarec). O Código do Probare determina obrigações mínimas da central de call center em suas abordagens, sejam elas ativas ou receptivas: clareza de ofertas, facilidade de acesso ao canal para o consumidor, respeito à privacidade e horários-limite para telefonemas. O programa tem o objetivo de regulamentar o mercado de call center e garantir parâmetros de qualidade para centrais de atendimento.

O procedimento é simples. Caso o consumidor se sinta lesado ou desrespeitado no contato com uma central de telemarketing, pode acessar o site www.probare.org e descrever o problema – identificando em qual item do Código de Ética se encaixa a sua reclamação. O Ideq, moderador independente da ouvidoria, vai encaminhar a reclamação para a empresa em questão e intermediar o contato (por e-mail) com o consumidor, até que este tenha uma resposta satisfatória.