Os desafios vão além da tecnologia, pois existe também a necessidade de revisão constante dos processos e da cultura organizacional
Autor: Rodrigo F. Santos
Nos eventos mais importantes do setor de Contact Center, um tema tem sido recorrente: como equilibrar hiperpersonalização e humanização no atendimento sem comprometer a eficiência e a rentabilidade? Empresas esperam que a mesma atenção dedicada aos clientes internos se reflita nos serviços terceirizados, seja no atendimento, nas vendas ou na cobrança.
Ao mesmo tempo, a tecnologia avança rapidamente, e consumidores esperam interações cada vez mais personalizadas e resolutivas. Um levantamento da McKinsey apontou que 71% dos consumidores esperam personalização e 76% ficam frustrados quando isso não acontece. Em paralelo, um estudo da PwC revelou que 73% dos clientes consideram a experiência de atendimento um fator crucial para a lealdade à marca, superando até mesmo o preço e a qualidade do produto.
A resposta para esse dilema passa pela análise e gestão inteligente de dados. Empresas que combinam analytics e inteligência artificial conseguem não apenas otimizar processos e reduzir custos, mas também aprimorar a experiência do cliente e atender às expectativas de personalização. A IA, por exemplo, permite um atendimento automatizado mais eficiente, ao mesmo tempo em que gera insights para intervenção humana no momento certo.
De acordo com um estudo da Gartner, até 2026, 75% das interações serão gerenciadas por IA, melhorando a eficiência operacional e a satisfação do cliente. No entanto, essa mesma evolução tecnológica precisa ser acompanhada por um planejamento cuidadoso, garantindo que a automação não sacrifique o toque humano essencial para um atendimento de qualidade.
Essa transformação exige investimento contínuo em tecnologia e na qualificação das equipes para oferecer soluções sob medida. O foco está na otimização de custos e na eficiência operacional sem comprometer a qualidade do atendimento. Com métricas precisas, é possível garantir que cada interação gere valor tanto para as empresas quanto para os clientes finais. Um exemplo prático é o uso de chatbots alimentados por IA que conseguem resolver 80% das solicitações de suporte sem necessidade de intervenção humana, permitindo que os atendentes foquem em casos mais complexos e que exigem empatia e criatividade.
Os desafios vão além da tecnologia. Existe também a necessidade de revisão constante dos processos e da cultura organizacional. A hiperpersonalização só será eficaz se estiver alinhada às estratégias da empresa e contar com uma abordagem centrada no cliente. Isso significa integrar diferentes canais de atendimento (voz, chat, e-mail, redes sociais) e garantir que as informações fluam sem atritos. Segundo a Salesforce, 86% dos consumidores esperam que as empresas tenham visibilidade completa sobre suas interações anteriores, independentemente do canal utilizado.
A tendência é clara: quem investir em inovação e adotar um modelo de gestão baseado em dados sairá na frente. A inteligência artificial não é apenas um diferencial competitivo, mas um fator decisivo para a sustentabilidade do setor. Empresas que resistirem à digitalização correm o risco de ficar para trás. Em um setor onde cada segundo importa, a agilidade e a precisão na tomada de decisão são essenciais. O futuro do Contact Center não é apenas digital, é estratégico, e estar preparado para ele significa unir tecnologia, pessoas e dados de forma inteligente e harmônica.
Rodrigo F. Santos é CEO do Grupo Mop.
