A nova tendência de transformar os callcenters em contact centers exige um novo perfil de operador, que deve estar familiarizado com todos os recursos de interatividade disponibilizados por essas centrais de relacionamento. Uma vez que o cliente agora pode optar pela forma de atendimento de sua preferência – telefone, voz sobre IP, chat, e-mail ou fax -, cresce a necessidade do operador ser um profissional polivalente.
Pioneira na introdução do contact center no País, a Quatro A iniciou, a partir do segundo semestre deste ano, um projeto de treinamento destinado a capacitar operadores para essa nova realidade, que promete reformular rapidamente o conceito tradicional de call center para business center.
“Esse operador deve ser um profissional que tenha, cada vez mais, habilidade na micro-informática, deve ser um internauta e ter uma cultura globalizada, ter maior habilidade na escrita, uma percepção mais difusa e canais de comunicação mais diversificados, deve ter uma formação básica em neurolingüística para conseguir perceber, através das palavras empregadas pelo cliente, o tipo de pessoa com o qual está se relacionando. Seu perfil é o de alguém altamente conectado com o que acontece no mundo”, adianta Marcelo Chianello, superintendente de Gente com Qualidade da Quatro A, que até meados de outubro registrava 3 mil PAs e cerca de 7 mil operadores.
Segundo Marcelo, a polivalência esperada desse novo operador reflete a própria polivalência do equipamento que ele irá utilizar no Internet Call Center, no qual o chat pode ser tratado como uma ligação comum, entre outras formas vantajosas de interação. Por outro lado, o contact center abre uma inusitada possibilidade de aprofundar o perfil do consumidor que não gosta de falar ao telefone, preferindo comunicar-se via Internet, o que significa atender a uma demanda reprimida nesse mercado.
“O operador tem que ser internauta com facilidade de navegação para interagir no meio eletrônico. Deve ter boa argumentação, receptividade, boa postura, boa escrita. Até porque a possibilidade de pegar erros na escrita é bem maior do que pelo telefone”, justifica Marcelo, considerando a tendência atual a direcionar os atendimentos mais simples aos meios eletrônicos (como URA, Internet), e os atendimentos de natureza de relacionamentos e negócios para pessoas.
“Gente é o nosso diferencial estratégico”, resumiu o superintendente da Quatro A, que é uma empresa cujas operações voltadas para o call center representam uma média de 80%. Apoiado na tríade bom recrutamento, bom treinamento e bom acompanhamento, ele falou sobre alguns dos aspectos essenciais da formação dos operadores da empresa. Entre eles está o Curso de Formação de Tutores, iniciado este ano, no qual se buscam os operadores que são pró-ativos, situados na linha de frente, para passar o seu conhecimento aos novos operadores. Há também o Programa Evoluir, realizado a cada três meses, que se destina a avaliar a performance do operador para garantir a qualidade do seu desempenho, e que é vinculado a outros sistemas de promoção.Outra forma de investimento na competência dos funcionários é o Programa Visão Super, que é um treinamento destinado a ampliar a visão individual.
Para formar a postura profissional almejada pela empresa, os novos operadores passam por diferentes processos, incluindo simulações, treinamentos de laboratório e no local de trabalho. A equipe encarregada dessa tarefa é multidisciplinar e dispõe de psicólogos, administradores, fonoaudiólogo, pedagoga. Os operadores da Quatro A recebem salários entre R$ 400,00 e R$ 1.000,00. O nível profissional deles é bem diversificado e inclui pessoas bilíngues, engenheiros e técnicos.
“O Contact Center tem a função de passar o encantamento, de satisfazer o cliente sem esquecer certas premissas básicas como a atenção ao tempo de atendimento”, disse Marcelo Chianello, antevendo que o futuro do setor é o relacionamento.
