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Contact center multimídia

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A Aerial Capital Group, empresa de táxi e serviços de carros alugados com motorista de Canberra, na Austrália, vem contabilizando conquistas com a adoção do Solidus eCare, sistema de comunicações unificadas inteligente e multimídia desenvolvido pela Aastra. A começar pela diminuição, logo de início, do tempo de chamada de um táxi. As requisições passaram a ser finalizadas em 42 segundos, permitindo a empresa contar com apenas quatro agentes ao mesmo tempo no call center. Porém, não ficam por aí. A melhora de desempenho também refletiu no lucro: a implantação do sistema criou uma margem de economia anual de AUD 1,2 milhões para o Aerial Capital Group.
“A implantação do Solidus eCare capturou 75% das chamadas no primeiro dia de instalação. A flexibilidade da Aastra oferecida para a Aerial dobrou o tamanho do banco de dados, que incluem agora expressões locais e linguagem específica, utilizada para ajustar o sistema e para incluir nomes particulares de lugares e localizações da cidade”, diz Mark Bramstom, diretor da empresa. Por suas conquistas, o Aerial Capital Group foi considerado o estudo de caso de maior destaque na categoria “Contact Center” na premiação Aastra Shining Stars Awards, promovida pela Aastra entre todos os seus parceiros globais listados no relatório anual Aastra Shining Stars.
Com arquitetura aberta, design modular e customização de soluções, o Solidus eCare permite, entre outras ações, que as chamadas sejam transferidas para o colaborador correto. As ferramentas do servidor incluem também suporte a voz, e-mail, SMS, colaborações de internet, fax e chat em uma única fila de atendimento. Isso oferece maior mobilidade para os agentes, criando um contact center virtual em locais distribuídos. O sistema ainda produz relatórios, em tempo real, com informações analíticas sobre os alcances dos serviços.

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A Nortel firmou parceria com a Witness Systems para desenvolverem um pacote de software que vai conferir maior capacidade à solução Contact Center, da Nortel. O novo conjunto de serviços oferece vantagem competitiva, pois é capaz de atender com mais eficiência às necessidades dos clientes.

“A capacidade de incorporar em contact centers uma nova dimensão de conhecimento sobre o cliente, tornando cada interação com ele mais produtiva e significativa, é fundamental para se obter uma vantagem competitiva”, explica Malcolm Collins, presidente da unidade de Redes Corporativas da Nortel. “O relacionamento entre a Nortel e a Witness Systems resulta maior leque de escolhas para nossos clientes, o que permite a implantação de funções multimídia em contact centers, não importando se a infra-estrutura existente é híbrida, IP ou baseada em telefonia tradicional.”

As novas suítes Nortel Contact Recording e Nortel Quality Monitoring, desenvolvidas com a Witness Systems, possibilitam que cada cliente obtenha um maior número de informações. Este novo sistema pode ser instalado em separadamente ou com a solução Contact Center da Nortel. A nova suíte registra e arquiva todas as chamadas, visando o cumprimento de regulamentações. Isso é particularmente importante no setor financeiro, por exemplo, pois possibilita a rápida confirmação de negociações e transações. Além do mais, a monitoração das interações de todos os agentes ajuda a identificar áreas que requerem melhorias, o que pode ser aproveitado no treinamento de funcionários.

“Essa solução baseada exclusivamente em software que desenvolvemos com a Nortel oferece às empresas capacidade de aumentar o desempenho de atendimento ao cliente”, afirma Dave Gould, CEO da Witness Systems. “Essa solução é mais eficiente, tem uma manutenção menos onerosa e oferece um único ponto de administração – tudo isso resulta em um menor custo total de propriedade. Essa solução viabiliza a evolução em etapas da telefonia tradicional rumo à avançada capacidade IP, protegendo investimentos anteriores”.

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