Contact center multimídia

0
2
A Aerial Capital Group, empresa de táxi e serviços de carros alugados com motorista de Canberra, na Austrália, vem contabilizando conquistas com a adoção do Solidus eCare, sistema de comunicações unificadas inteligente e multimídia desenvolvido pela Aastra. A começar pela diminuição, logo de início, do tempo de chamada de um táxi. As requisições passaram a ser finalizadas em 42 segundos, permitindo a empresa contar com apenas quatro agentes ao mesmo tempo no call center. Porém, não ficam por aí. A melhora de desempenho também refletiu no lucro: a implantação do sistema criou uma margem de economia anual de AUD 1,2 milhões para o Aerial Capital Group.
“A implantação do Solidus eCare capturou 75% das chamadas no primeiro dia de instalação. A flexibilidade da Aastra oferecida para a Aerial dobrou o tamanho do banco de dados, que incluem agora expressões locais e linguagem específica, utilizada para ajustar o sistema e para incluir nomes particulares de lugares e localizações da cidade”, diz Mark Bramstom, diretor da empresa. Por suas conquistas, o Aerial Capital Group foi considerado o estudo de caso de maior destaque na categoria “Contact Center” na premiação Aastra Shining Stars Awards, promovida pela Aastra entre todos os seus parceiros globais listados no relatório anual Aastra Shining Stars.
Com arquitetura aberta, design modular e customização de soluções, o Solidus eCare permite, entre outras ações, que as chamadas sejam transferidas para o colaborador correto. As ferramentas do servidor incluem também suporte a voz, e-mail, SMS, colaborações de internet, fax e chat em uma única fila de atendimento. Isso oferece maior mobilidade para os agentes, criando um contact center virtual em locais distribuídos. O sistema ainda produz relatórios, em tempo real, com informações analíticas sobre os alcances dos serviços.