Contax avalia resultados no atendimento da CSPE

A Contax, empresa de contact center da holding Telemar, avalia a atuação da operação realizada para a CSPE – Comissão de Serviços Públicos de Energia. A central receptiva estruturada pela Contax para atuar como ouvidoria da CSPE já atende mais de 1.500 chamadas por dia. Deste montante, 95% das ligações são atendidas em no máximo 10 segundos, e menos de 1% das pessoas que ligam desistem da chamada antes de serem atendidas. Cada usuário é atendido em média em três minutos. Além disso, a Contax consegue atingir nível de satisfação na qualidade do atendimento de 95%. A CSPE é um órgão criado pelo Governo do Estado para fiscalizar as empresas que fornecem energia elétrica e gás canalizado para o Estado de São Paulo.

A operação CSPE conta com 20 posições de atendimento (PAs) e mais de 40 colaboradores. Os funcionários que atuam para a CSPE fazem um treinamento adequado às especificidades do negócio da comissão, além de treinamento comportamental. O trabalho desenvolvido pelo atendente Contax envolve entre outras atividades o esclarecimento de dúvidas e registro de reclamações referente aos serviços prestados pelas 14 concessionárias de energia elétrica e três de gás canalizado que atuam no Estado, tais como: débitos anteriores, suspensão indevida do fornecimento, cobrança indevida e interrupção do fornecimento, ligação clandestina, corte de energia, falta de energia ocasionada por chuva, entre outras. A Contax também informa o usuário sobre prazo de execução de serviços, a exemplo de vistoria, aferição de medidor, verificação do nível de tensão, ligação e emissão de 2º via de conta.

Além de central receptiva de ouvidoria, a operação que a Contax realiza para a CSPE também funciona como telemarketing, fazendo ligações de retorno aos clientes CSPE. A empresa de contact center realiza ainda pesquisa de satisfação do atendimento. No final de cada conversa o atendente faz algumas perguntas sobre a qualidade do atendimento ao cliente que concorda em participar. A Contax consegue atingir nível de satisfação de 95%. De acordo a SLA do contrato com a CSPE, a empresa precisa oferecer, no mínimo, 70% de satisfação. Os atendentes do contact center fazem estas pesquisas com pessoas de todo o Estado.