Contractors ganha agilidade com service desk

Com um parque instalado de cerca de 2.600 máquinas, a Contractors conseguiu agilizar em 100% os processos de atendimentos a partir da implantação de um sistema de service desk. A empresa, que tinha suporte interno, buscou uma solução de mercado para evitar perdas geradas a partir de interrupções no funcionamento dos pontos de atendimento. Desde junho, todo o sistema de suporte da empresa está nas mãos da Netcenter, empresa focada em outsourcing e integração de redes. Neste período, 75% de todas as chamadas geradas já são resolvidas por atendimentos telefônicos ou remotamente em até 20 minutos.

Roberto Quevedo, gerente de implantação de novos projetos da Contractors, explica que os fatores que definiram a escolha da solução foram qualidade no atendimento, a metodologia de trabalho e a experiência da Netcenter em ambiente de contact centers. “A utilização do Service Desk Netcenter permite ao usuário operar com dois canais para a abertura de um chamado, ou seja, ele pode abrir um chamado por telefone ou pelo sistema web”, explica Quevedo.

Baseada em práticas como ITIL (Information Technology Infrastructure Library ) e PMI, o Service Desk Netcenter (SDNET) foi adequado às necessidades da Contractors com o objetivo de reduzir custos, aumentar a produtividade, definir processos, gerir recursos e garantir segurança e estabilidade. “A ferramenta principal do sistema é a de Gerenciamento de Incidentes, que centraliza o atendimento a chamados, administrando prioridades, aberturas, fechamentos, notificações, SLA´s, rotinas e projetos. Também compõem a ferramenta o Monitoramento do ambiente em real-time, os Relatórios de gerenciamento de incidentes, e os Sumários Executivos. Estes fornecem uma análise dos serviços prestados, identificando focos de dificuldade com orientação de melhoria.

De acordo com Pedro Vilhena, coordenador de Serviço ao Cliente da Netcenter, no segmento em que a Contractors atua, o tempo de resposta é um fator crucial. “Além da agilidade para o restabelecimento da máquina, é preciso ter uma metodologia que gere um histórico das ocorrências para que se possa identificar a causa-raiz dos incidentes”, detalha Vilhena.