O canal para quem respira cliente.

Controle total

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin



O call center da L´Oréal, fabricante de cosméticos, está em processo de transformação. Desde o final de 2008, a companhia vem passando por um processo de descentralização dos sistemas de CRM, entregando a cada país o controle dos dados relativos ao relacionamento com os clientes. No Brasil, o processo foi coordenado por Graça de Varella, gerente do call center da companhia, com o apoio da Triscal, integradora especializada em sistemas de gestão e parceira Oracle no País.

 

Graça lembra que, desde 2006, a L´Oréal utilizava o sistema Siebel On Premise em todo o mundo. “O sistema ficava hospedado na França, assim como o banco de dados. A centralização não permitia que fôssemos ágeis o bastante nas respostas ao mercado”, explica. Em 2008, a corporação decidiu que cada unidade deveria gerenciar o próprio sistema. “Já usávamos o módulo de serviço de atendimento ao consumidor do Siebel, então decidimos usar todo o sistema de CRM, no modelo sob demanda”, lembra Graça.

 

Depois da realização de uma concorrência, a Triscal foi escolhida como fornecedora. O go live do projeto aconteceu uma semana antes do prazo previsto e incluiu a automatização de funções executadas manualmente para agilizar o processo; a expansão para o nível 1 de atendimento com a solução adotando restrições de visibilidade; a extração de informações gerenciais; e mudanças de processo para melhorar controles.

 

O projeto foi iniciado em junho com data de conclusão em setembro dentro do prazo previsto, de acordo com André Portella, diretor da Triscal. “Os dados foram trazidos da França e mapeados para a nova aplicação. Além disso, desenvolvemos interfaces para aplicativos internos da L´Oréal e para o SAP”, diz. A execução da migração envolveu cerca de dez profissionais, além da equipe de Paris e de pessoas das áreas envolvidas. Hoje, no Brasil, o sistema está sendo utilizado por 60 profissionais do call center, que é todo interno.

 

O principal benefício veio na forma de redução de custos, aponta Graça. “Com o controle aqui no Brasil, os processos passaram a ser concretizados muito rapidamente. No modelo anterior, perdíamos muito tempo, pois precisávamos enviar as solicitações para que fossem executadas lá fora”, conclui.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Controle total

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin


A Claro implantou sistema eletrônico que permite receber 96% dos registros de venda de produtos nas mais de quatro mil lojas da rede, dois minutos após a comercialização. O modelo foi apresentado em conferência da Associação Brasileira das Empresas de Gerenciamento de Documentos (ABGD). A entidade lançou um selo de qualidade para padronizar a gestão e armazenagem de documentos e arquivos no país.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Controle total

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin


Para manter o ritmo de crescimento e de competitividade, a Mineração Jundu, que atua no segmento de minerais não-metálicos, tem investido sistematicamente em tecnologia para aprimorar os processos e garantir a satisfação dos clientes. Uma dessas ações, que deram resultado, é a adoção da solução de PABX e equipamentos de CTI Dígitro, fabricante brasileiro de soluções de telecomunicações para ambiente corporativo, operadoras e provedores de serviços. Com o investimento, a Jundu garantiu controle do fluxo de ligações.

De acordo com José Vidotti, chefe da área de informática da Jundu, a empresa tem cerca de 10 projetos previstos para implantação e atualização de sistemas, em diversas áreas, para 2005. “Nos últimos anos, implantamos tecnologias de ponta da Dígitro, na área de telecomunicações, inclusive com integração de voz e dados, já que dos 290 funcionários, lotados nas nossas sete plantas produtivas, no Sul/Sudeste do Brasil, 120 são usuários dos sistemas de informação”, explica.

A empresa ampliou a capacidade dos canais de dados, que também passou a comportar voz. Neste sentido, a Jundu integrou três das plantas, localizadas no Estado de São Paulo: em Descalvado, onde os servidores estão centralizados, Analândia e Pirituba. Anteriormente, a empresa possuía uma estrutura, em que só trafegavam dados. O projeto, desenvolvido pela Dígitro, instalou um equipamento BXS Evolution, com capacidade para 240 linhas digitais e 384 ramais analógicos, além de dois [email protected], com 240 linhas digitais e 60 ramais analógicos, cada um. Também instalou seis canais de voz em Descalvado, três em Analândia e quatro em Pirituba. “Com canais sobre IP sobre Frame Relay integramos voz e dados, no mesmo meio de transmissão, possibilitando redução de custos com interurbanos”.

A Jundu substituiu, também, o antigo PABX, que não possuia nenhum tipo de funcionalidade de gestão, pelo PABX inteligente Dígitro. Hoje, na planta de Descalvado, o sistema provê recursos avançados para administração do próprio PABX, do roteamento das chamadas e também da estrutura de dados. Além disso, a Jundu usa o software de utilização de banda, também da Dígitro, para gestão de desempenho do link de Frame Relay, que permite verificar os níveis de ocupação.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Controle total

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin

O Genius, instituto sem fins lucrativos fundado em 1999 pela iniciativa privada brasileira, está computando os primeiros resultados da implementação do software de gestão IFS Applications, desenvolvido pela IFS Industrial & Financial Systems, que é oferecido pela Ifactus.
Desde a reestruturação do instituto no final de 2003, que trazia como novo alvo a atuação mais focada no mercado, foi detectado a necessidade de uma ferramenta de gestão que controlasse economicamente tanto os projetos desenvolvidos quanto os departamentos da empresa do ponto de vista financeiro. Mesmo contando com um sistema de ERP, o Genius ainda precisava criar ferramentas adicionais a partir de planilhas Excel para que sua demanda fosse atendida.
“De olho nessa deficiência, fomos ao mercado em busca de uma nova solução que nos oferecesse flexibilidade de trabalho, além do comprometimento de colocar o sistema de gestão no ar em apenas três meses, já que nossa meta era iniciar o ano de 2005 com todos os processos sendo controlados conforme nossa demanda”, comenta Carlos Eduardo Pitta, controller da Genius Instituto de Tecnologia.
Após algumas pesquisas, o Genius optou pela solução IFS Applications através da modalidade de locação IFS Rental. Neste formato, além do software atender a necessidade do instituto, que era controlar seus projetos e departamentos a partir de um único sistema de gestão, a oferta ainda ofereceu um ganho de custos diferenciado, já que o alvo do instituto naquele momento era focar os recursos na implementação.
Ao todo são 10 usuários do sistema, que consomem mensalmente o valor de R$ 2.500. “Hoje conseguimos analisar a rentabilidade de cada projeto desenvolvido mesmo diante de todas as complexidade que existem e ainda conseguimos avaliar os resultados que cada um deles traz para o instituto. Ao mesmo tempo, o IFS Applications nos possibilita acompanhar de forma analítica todos os departamentos”, finaliza Pitta.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Controle total

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin

Acaba de ser lançada a versão 5.0 do Sumus Servidor for Web. O sistema, apto a gerenciar um número ilimitado de centrais e ramais telefônicos, realiza controle dos custos e da duração de todas as ligações telefônicas das empresas. “Para esta versão, foram desenvolvidos novos módulos que garantem soluções ainda mais imediatas e eficientes para o universo corporativo, tudo isso com a facilidade do acesso via browser”, afirma Kátia Neves, gerente de Marketing da Sumus Informática.
Entre as novidades do sistema, destaca-se o Módulo Importador de Contas. Ele permite que a conta telefônica da empresa seja importada da mídia fornecida pela Operadora e tenha todos os seus dados carregados em um segundo banco de dados do sistema. Assim, serão aplicados paralelamente os gráficos e relatórios do sistema nos dois bancos de dados (de ligações coletadas e tarifadas pelo sistema e de contas importadas), facilitando a checagem das contas enviadas pelas operadoras.
O novo Sumus Servidor for Web também destaca-se por descentralizar o acompanhamento das contas. Isso permite que gerentes e os próprios usuários de cada ramal tenham acesso aos relatórios das ligações feitas. Em um dos novos módulos, por exemplo, o de levantamento de ligações particulares, os usuários podem verificar e validar via browser suas contas, indicando, de forma interativa, os números particulares, que automaticamente são atualizados na agenda do sistema. Há ainda o relatório do total de ligações particulares por usuário de cada centro de custo, que fornece as informações para a área financeira facilitando o reembolso das ligações particulares. “Independentemente se a empresa vai cobrar ou não por estas ligações, esse controle é necessário para evitar que existam abusos”, lembra Kátia.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima