Hoje o contexto geográfico não tem mais tanta importância quando se trata de atendimento ao cliente. Se antes, a inteligência do contact center era fortemente baseada em hardware e precisava ficar próxima dos grupos de atendimento, hoje, com a tecnologia de cloud contact center, isso não é mais necessário, desde que haja infraestrutura mínima para distribuir esta inteligência, como pontua o diretor de soluções e serviços LAM da Siemens Enterprise Communications, Charles Sola.
“Quando consideramos o contact center em nuvem, hoje, a primeira impressão é de que somente os grandes centros teriam condições de hospedar a tecnologia, por conta da infraestrutura que tem maior capacidade de atender a demanda. Entretanto, a tendência é que, disponibilizando infraestrutura suficiente, as cidades menores passem a exercer também este papel”, prevê Sola, indicando que a migração dos grupos de atendimento para estas cidades já é uma realidade. “A tecnologia de cloud contact center permite não somente que a inteligência esteja em qualquer local, mas também que os atendentes estejam geograficamente distribuídos, ou até mesmo trabalhando de suas residências”, lembra.
Outro ponto é que o desenvolvimento de ferramentas de colaboração e comunicação remota, como videoconferência pessoal, colaboração de documentos, reuniões virtuais com participantes geograficamente espalhados têm facilitado os processos de adaptação. “Esses são alguns dos recursos já disponíveis para as empresas de contact center manterem seus colaboradores sempre atualizados”, colocao diretor.
