A Coopercred, administradora de cartões, reestruturou o parque de telefonia a fim de melhorar os indicadores de gestão das centrais de atendimento, ter um maior controle dos gastos com ligações e eliminar as cobranças com chamadas entre filiais. Nos últimos anos, a empresa experimentou crescimento de mais de 600% no seu volume de ligações mensais, passando de 9 mil para 55 mil chamadas ao mês. “Esse salto na média de chamadas nos fez pensar em uma solução mais expansível e versátil para atender a nova demanda com o mesmo padrão de qualidade e sem grandes alterações na infraestrutura”, revela Ailton Takama, gerente operacional da Coopercred.
O projeto apoiado pela Dígitro compreendeu a aquisição de uma plataforma de PABX NGC Evolution que foi articulada a solução Dígitro Easy Call para suporte a serviços de call center. O Easy Call permite a transferência automática de chamadas, supervisão em tempo real da velocidade e qualidade do atendimento e a gravação do atendimento para futuras consultas. O projeto abarcou ainda a solução Dígitro de redes convergentes para interligar a Matriz, localizada na cidade de Maringá, no Paraná, aos outros quatro escritórios regionais, divididos entre o estado paranaense, Minas Gerais e interior de São Paulo.
“Pudemos criar um atendimento eletrônico que possibilita ao cliente fazer consultas e transações de forma rápida e segura, direcionando aos atendentes apenas as solicitações mais complexas. Isso diminuiu tanto o volume de ligações atendidas quanto o tempo médio de cada atendimento, melhorando os indicadores de desempenho e o tempo de espera dos clientes para falarem com os nossos consultores.”, continua Takama.
Além disso, tem o software Tarifone, acoplado à plataforma de call center. A ferramenta permite o gerenciamento dos custos individuais de cada ligação dividido por ramais, o que viabiliza um controle efetivo sobre os gastos com telefonia e até uma escolha mais assertiva quanto à contratação de pacotes ou planos oferecidos pelas operadoras.
