Em qualquer empresa, independente do setor, ter processos é crucial. Na área de atendimento ao cliente, no entanto, eles são ainda mais fundamentais. Uma pequena falha em qualquer etapa pode gerar uma insatisfação ainda maior do cliente. Como no caso da Blinds.com, empresa americana especializada em venda e instalação de persianas, que enfrentava problemas nos processos, causando frustração aos clientes que desejassem fazer alguma reclamação. “Os processos manuais do setor de atendimento muitas vezes deixavam de dar resposta ao usuário, que era obrigado a ligar novamente no call center para checar o status da chamada”, conta Ricardo Gorski, diretor geral da Interactive Intelligence no Brasil. A solução foi investir em uma solução de automatização.
Isso porque, havia um problema na retaguarda do contact center, pois o processo utilizado não conseguia identificar a raiz do problema. O sistema simplesmente não era capaz de identificar se a falha era interna ou, por exemplo, de um parceiro como uma transportadora. “Por ser um processo manual, além da demora, tudo era muito custoso – até pelo retrabalho necessário para corrigir os erros de processo.” E, finalmente, a camada de gestores da Blind.com não tinha acesso a informações em tempo real do processo de atendimento às reclamações, sendo incapaz de realizar o tracking da chamada, desde o momento inicial até a resolução do problema.
Com a entrada em cena da plataforma IPA, Interactive Process Automation, da Interactive Intelligence, tudo mudou, conta Gorski. A solução permite fazer a automação completa do atendimento, desde os processos de interação com o cliente até os procedimentos internos – outros departamentos – da empresa de contact center. A análise dos processos tornou possível descobrir a origem do problema que levava à insatisfação do consumidor. Também foi construída uma classificação de clientes por perfil que era direcionado para um ou outro caminho, conforme o caso. O controle de custos tornou-se preciso, mapeando os custos internos e externos da resolução da reclamação.
Assim, o consumidor passou a contar com respostas mais rápidas e precisas. “Isso conseguiu transformar em referências alguns clientes antes irritados com a empresa.” O redesenho dos processos e o uso da solução IPA também inaugurou uma nova era para a camada gerencial da Blind.com, que agora consegue ter total visibilidade sobre cada processo, incluindo a lista das tarefas pendentes para resolver a reclamação, quanto tempo se leva para realizar cada etapa do processo, como está a distribuição de tarefas, entre outros.
O diretor geral reforça que o principal ganho é, sempre, a satisfação do cliente quando seu problema é, de fato, solucionado devido ao novo procedimento automatizado. “Ganha também o operador/agente do contact center, que finalmente encontra ao seu alcance tudo o que precisa para solucionar cada atendimento. E, finalmente, ganha a empresa, que passa a funcionar de maneira organizada, com controles que acusam onde há falhas e onde é necessário se redesenhar os processos”, conclui.
