A Companhia de Força e Luz (CPFL), sediada em Campinas (SP), visando centralizar o atendimento aos seus 2,6 milhões de consumidores, contratou a Matec Ericsson para operacionalizar todas as ações de terceirização. Ainda não foi confirmado se os 300 atendentes da CPFL que se encontram espalhados por 234 municípios do Estado de São Paulo vão ser demitidos ou reaproveitados.
A empresa, que possui um serviço aos clientes logístico, fechou diversos escritórios em 1999. Mas a estrutura física com equipes de técnicos e eletricistas ficará mantida nas suas cidades de origem.
Os escritórios, que atuavam através do atendimento personalizado de balcão, estão sendo fechados de maneira gradativa para que os consumidores não sintam as mudanças. “A estrutura de atendimento será multiplicada, não há razões para preocupação. O serviço dará um salto de qualidade e eficiência e o maior beneficiado, sem dúvida alguma, será o nosso cliente”, explica o diretor comercial da CPFL, Oswaldo Benedito Feltrin.
A central de atendimento por telefone, que conta com 200 atendentes de telemarketing e uma equipe especializada em suporte, disponibiliza informações cadastrais, atende solicitações de 2ª via de conta, transferência de telefone, mudança de endereço, falta de energia, substituição de lâmpada, troca de transformadores, entre outros serviços.
A companhia também oferece a interação via Internet. “Sem precisar sair de casa e sem custo algum, nosso clientes vão poder ter acesso a um cardápio de serviços que dará a eles um atendimento de alto padrão, eficiente, ágil e econômico”, garante Feltrin.
A terceirização do callcenter será a conclusão de mais uma fase de um programa de restruturação que a empresa está desenvolvendo. Desde que foi privatizada, a CPFL decidiu focar os serviços e passar, para outras empresas, trabalhos que não estavam sendo bem feitos pela companhia.
Com o intuito de reduzir custos e melhorar a qualidade, a empresa já terceirizou outros serviços. Um exemplo foi o setor de manutenção dos equipamentos elétricos das áreas de transmissão, distribuição e geração da energia que passou a ser desempenhado pela no final do ano passado pela Alstom Brasil. O contrato envolverá, em quatro anos, R$ 20 milhões.
Não há planos de terceirização para outros setores mas, se necessárias, novas medidas serão realizadas, de acordo com a diretoria. A CPFL, segundo seus diretores, busca fazer avaliações constantes que determinem como obter o conjunto preço-atendimento de prazo-qualidade.
A CPFL é a terceira grande companhia que centraliza as operações de atendimento em Campinas, assim como aconteceu com a Tess e a Vésper.
