O CPqD está lançando uma plataforma que utiliza recursos de Inteligência Artificial para automatizar o atendimento ao cliente em canais de texto e de voz. “Essa plataforma pioneira possibilita a criação e gestão de assistentes virtuais de forma simples”, afirma Luciano Lemos, especialista de marketing de produto do CPqD. “Seus recursos permitem compreender e atender às necessidades dos clientes com eficácia e agilidade, em qualquer canal de relacionamento”, acrescenta.
Ele explica que a tecnologia de compreensão de diálogo natural da plataforma permite que as pessoas conversem com naturalidade com os assistentes virtuais, o que humaniza os diálogos durante o atendimento e dispensa a necessidade de fluxos pré-estabelecidos. “Um dos diferenciais da solução é a possibilidade de utilizar dois motores de diálogo natural: uma tecnologia própria do CPqD ou o Watson da IBM. Com isso, damos flexibilidade à criação dos assistentes virtuais”, enfatiza.
Para aumentar a eficácia do atendimento no canal telefônico e garantir uma boa experiência ao usuário, a nova solução, batizada de CPqD Assistente Virtual, utiliza a tecnologia de reconhecimento de fala do CPqD, já integrada à plataforma, facilitando a implementação das aplicações. Por meio da tecnologia, a fala do cliente é transformada em texto, em tempo real, para então ter sua intenção interpretada com o uso de Inteligência Artificial. “A combinação de reconhecimento de fala e Inteligência Artificial dá aos assistentes virtuais uma eficácia elevada, pois permite que eles entendam perguntas e respostas dos usuários dentro de amplo vocabulário, incluindo regionalismos e gírias, linguagem formal ou informal”, explica Lemos. Para responder ao usuário, o assistente virtual utiliza a solução CPqD Texto Fala, que converte o texto em voz de alta qualidade.
Lemos acrescenta que o atendimento por telefone pode ser feito ou não por meio de URA. No caso de a empresa não utilizar URA, a solução do CPqD pode ser integrada a um módulo VoIP (com interface SIP) para a realização de atendimentos receptivos e ativos, aproveitando os recursos de telefonia existentes. Em relação aos canais digitais, a primeira versão pode ser aplicada no Messenger do Facebook, Chat Web, Chat Mobile, e-mail e SMS. “Além disso, em todos os canais, é possível fazer a gestão das conversas e verificar o desempenho dos atendimentos, de modo a identificar assuntos que não foram treinados e passar a tratá-los”, conclui. A nova plataforma do CPqD é resultado de um projeto desenvolvido em parceria com a empresa PGMais, com o suporte de recursos da EMBRAPII.
