Ao comparar o mercado brasileiro de callcenter com tudo o que viu em outros países, o diretor-executivo da CSU TeleSystem, Wellington Antonio Longo, não tem dúvida de que o nosso já está muito bem nivelado com o que há no mundo. E isso em termos de qualidade. Ele confessa seu encanto com os callcenters desenvolvidos no País, e prova seu conhecimento para emitir essa opinião, já que Wellington administra simultaneamente 60 centrais.
Leia a seguir as dicas mais importantes dadas pelo executivo, que atualmente vem implementando mais 800 PAs ao callcenter da CSU TeleSystem, além de participar da criação de novos sites no Rio de Janeiro e Salvador. Dessa forma, a empresa planeja chegar ao fim do ano com um total de 5 mil PAs.
Planejamento:
Em nosso mercado, deve-se estar com os próximos dois meses planejados, os próximos seis meses definidos e o seu ano definido, estruturado em meta. Mas planejado você deve ter os próximos dois meses, senão está com problemas.
Escolher o parceiro:
Aconselho escolher um bom parceiro de tecnologia. Visite os clientes desse parceiro que está se oferecendo a você, veja como ele trata seus clientes, veja o grau de satisfação dos clientes dele, mas não só dos que ele indicar. Porque ele vai indicar aqueles que estão satisfeitos. Visite também os outros que ele não lhe mencionou, e aí sim você terá um feedback fantástico.
Falta profissional:
O bom profissional de telemarketing e callcenter é uma figura rara. São muito disputados e não existem em grande quantidade. Daí que se tem de formar pessoas, tem que acreditar em jovens talentos e formar eternamente. Tem que misturar os talentos já conhecidos com os novos para se tirar bons profissionais. Para o nosso mercado, eu preciso menos de especialistas e mais de profissionais que tenham um conhecimento mais amplo, e possam contratar os especialistas para um determinado job, mas que tenham um conhecimento definido de cada área.
O menor turn over:
Eu tenho na minha casa o menor turn over do mercado. No ano passado, meu turn over foi de 7%, quando o mercado é de 20%, 30%. A grande diferença está no salário do operador, está no seu ambiente de trabalho, na forma como ele é motivado internamente e os benefícios que estão integrados a isso. Deve-se investir em gente o tempo todo, pois RH é fundamental. O dinheiro compra tecnologia, mas não compra motivação, não compra gente, não compra profissionalismo.
Talento brasileiro:
A grande diferença do povo americano para o brasileiro é que o americano é assertivo, apesar de só trabalhar em cima de processos. Quer dizer, só o Brasil conseguiu mudar algumas coisas no McDonnald´s, e já tem algumas cidades brasileiras onde se pede o sanduíche com mais ou menos queijo, sem alface. Nosso talento é que permite mudar e fazer as coisas melhores.
