Autor: José Teófilo Neto
Nos tempos em que não havia o domínio das comunicações, período antes de 1995, portanto início do crescimento dos microcomputadores, pré-internet, comunicações móveis, redes sociais, havia uma máxima: “Quando os negócios vão mal, os vendedores vão bem!”.
E por que isto? Porque só eles tinham os nomes de seus clientes, com seus telefones e hábitos de compra, devidamente anotados nas agendas. E mais, só eles visitavam os clientes e sabiam ao vivo a extensão da gravidade da crise em cada um e assim propunham soluções na medida certa, caso a caso.
Não que isto fosse bom. Acho o contrário, até. Informações nas mãos de poucos podem gerar monstros.
Com a universalização das comunicações, aconteceram fatos relevantes, como a união das telecomunicações com a informática (ERP), e dela nascendo o CRM, que possibilitou reunir informações jamais pensadas num único ponto. Surgiram várias formas de se fazer marketing, que sequer vale a pena listar, pois os aplicativos surgem abundantemente e as formas de comércio eletrônico estão cada vez mais sofisticadas. Cada click que você dá no seu smartphone ou seu notebook é gerada mais informação sobre você e isto é aproveitado pelos mais competentes.
Mas uma questão precisa ser colocada: excesso de informações, gera o que?
Observo que quase todos estão travados, tamanho o volume e diferentes pontos de vista sobre o mesmo assunto. Mas como só os mais competentes conseguem digerir esta massa, há uma “uniformidade de opiniões” retiradas das manchetes dos jornais ou dos portais de informações. Basta saber estas manchetes as 6 da manhã, para prever o que você ouvirá a partir das 8 horas, todos repetindo e refletindo o mesmo blá, blá, blá. Isto é um convite para a inércia, pois informação não é conhecimento.
O mais perverso do que ouço é que há necessidade de criatividade, como se isto estivesse disponível em qualquer poste.
E aí vem a constatação: somente os que estão mais preparados conseguem enxergar saídas, pois sempre há duas faces em cada moeda. Desta forma, os bons vendedores sabem que um mesmo benefício pode ter duas visões antagônicas; um bom gestor sabe usar o desemprego a seu favor, incentivando a produtividade; um bom negociador faz bons acordos agora, jogando a incerteza quanto ao futuro.
Em todas as empresas identificamos os artilheiros, os carregadores de piano e as “galinhas mortas”. Com a crise, chegou a hora do pente fino.
Nos call centers não é diferente. URAs que não funcionam, ou que são engraçadinhas mas que não “conversam” com a posição do atendente e você precisando repetir o que já foi digitado (ou falado); funcionários mal treinados e quando a coisa aperta pro lado deles, a ligação cai; sempre vem à tona a questão do incentivo que é confundido com motivação; o sistema de promoções nada claro, que geralmente privilegia os mais antigos ao invés dos mais capazes para a função; falta de formação de líderes, com conhecimento mais holístico da função, favorecendo aqueles que conhecem os processos; e por fim, aqueles que “mapeiam os processos”, criando situações/soluções que não são de agrado dos clientes, mas que aos olhos de todos são perfeitas, sem nenhum furo.
Finalizando este é o “circo Brasil”, vivendo de espetáculos nunca antes vistos. Que venha a próxima atração para os passivos espectadores, enquanto poucos se arriscam e podem, no futuro, terem suas histórias de sucesso contadas para nós.
José Teófilo Neto é consultor, educador e proprietário da Comunicação Direta.
