Autor: Cláudio Barbosa
O seu contact center está passando por uma crise de identidade? Você precisa descobrir se está satisfeito com o que tem ou pronto para investir em uma nova forma de entrega de serviço ao cliente? Talvez seja o momento para fazer uma pausa, dar um passo atrás e refletir sobre essas palavras de Steve Jobs: “O simples pode ser mais difícil que o complexo: você tem que trabalhar duro para conseguir que seu pensamento seja limpo para torná-lo simples. Mas vale a pena no final, porque uma vez que você chegar lá, você pode mover montanhas.”
Uma vez que o cliente possui uma experiência positiva com o atendimento, tanto empresa quanto seus colaboradores conquistam sucesso. Então, abaixo estão cinco estratégias simples que organizações de qualquer tamanho devem considerar para aumentar de forma rentável o nível de serviço no contact center:
1. Crie soluções com o seu cliente em mente – Uma das melhores maneiras para certificar que você está entregando uma experiência de cliente de alta qualidade é a concepção de uma solução com o cliente em mente. Mapear a jornada do seu cliente irá ajudá-lo a construir uma solução que aborda de forma mais eficaz as suas necessidades, ajudando a resolvê-las rapidamente.
2. Não tenha medo de automatizar – Ao completar o processo de automação do autoatendimento com os seus agentes você pode realmente aumentar a satisfação de seus interlocutores, permitindo que a equipe de suporte possa lidar de forma mais eficaz os pedidos de clientes ou preocupações.
3. Mova para a nuvem – Soluções de cloud computing são todas voltadas para a flexibilidade. Elas permitem que você faça alterações para que suas interações possam fluir a qualquer momento. Também permite que você dimensione sua área de atendimento para acolher os níveis de volume de chamadas rapidamente e reagir às constantes mudanças no mercado, enquanto você fica atento às demandas dos clientes. Com isso é possível testar novos modelos de fluxo de interação e ver qual funciona melhor para seus clientes.
4. Integre as soluções – A tecnologia de hoje permite que soluções de contact center integrem plenamente com bancos de dados de clientes e sistemas de CRM. Quando uma interação entra no contact center, você deve ser capaz de acessar o banco de dados da sua empresa para obter detalhes relacionados, tais como registros de clientes, histórico de compras ou informações de faturamento para facilitar a contratação, qualquer que seja o canal que seu cliente usar.
5. Avalie seus esforços – A disponibilidade de relatórios em tempo real possibilita que a gestão do contact center ajuste esforços para fazer alterações em seus centros de apoio e finalmente, melhorar os resultados e aumentar a satisfação do cliente.
Essas estratégias podem ser implantadas em qualquer organização, não importa o tamanho, o nível de rendimento, ou o ramo de atividade. Você pode aumentar os níveis de serviço e satisfação de seu contact center. Portanto não se envergonhe se a sua empresa está tendo uma crise de identidade. A implantação e operação de um contact center na nuvem é bem mais simples do que você imagina. Não tenha medo de colocá-la em prática.
Cláudio Barbosa é gerente de soluções da Genesys.
