Autor: Flávio Vasconcellos
A Resolução Normativa 395, publicada pela Agência Nacional de Saúde (ANS), em janeiro, entra em vigor este mês. Com ela, as operadoras de saúde serão obrigadas a oferecer um atendimento de qualidade a seus clientes, incluindo suporte telefônico 24 horas, nos sete dias da semana, resposta imediata às solicitações, detalhamento de informações e arquivamento de todos os dados de um atendimento. O não cumprimento é passível de uma multa de R$ 30 mil para a operadora.
Por mais que as exigências pareçam difíceis e a penalidade seja pesada, a implantação de uma boa ferramenta CRM, que é responsável pela gestão de relacionamento com clientes, deve facilitar o dia a dia das empresas. Por meio de recursos dinâmicos e flexíveis, é possível conectar pessoas, processos e ecossistemas, de modo que esses planos de saúde consigam cultivar e conquistar relacionamentos vantajosos com seus usuários.
Normalmente, as companhias arquivam seus dados em diversas planilhas, que acabam se perdendo em meio a tantas outras pastas. Quando se tem uma solução CRM, informações estratégicas de diversas áreas ficam reunidas em uma única tela de interface intuitiva. Dessa forma, um atendente consegue localizar, em questão de segundos, algo pedido pelo paciente, o que aumenta a produtividade, reduz o tempo dos processos e garante satisfação.
Além disso, esse tipo de ferramenta permite ao operador de SAC ter acesso à interação completa com o paciente daquele plano de saúde, independentemente de o contato ter sido feito ora por chat, redes sociais, e-mail ou telefone. Isso permite a resolução de diversas pendências de uma só vez, já que o profissional também tem acesso a informações sobre quem é o paciente, quanto tempo é cliente, de onde ele é, o que espera do plano de saúde, quais exames estão aguardando autorização etc.
A chegada da RN 395 não deve ser considerada um pesadelo. Muito pelo contrário, ela vem para assegurar que os clientes tenham um atendimento excelente, especialmente em um momento delicado, geralmente quando estão com a saúde debilitada. As empresas têm a obrigação de auxiliar no processo, principalmente quando existem soluções que facilitam esse trato com o consumidor.
Flávio Vasconcellos é gerente de CRM da AX4B.
