Depois de lançar sua solução front office CIC (Customer Interation Center), no início do ano, a multinacional alemã SAP passou por uma completa reestruturação interna e ganhou novo perfil empresarial que inclui, estrategicamente, a criação de novas áreas de negócios, passando de empresa de um único produto – solução de gestão empresarial – para multiprodutos. “Estamos nos movimentando para manter a liderança do mercado, onde o ERP será a base para a continuidade dos negócios de nossos clientes, com o apoio de novos produtos e iniciativas”, explica Augusto Pinto, diretor-presidente da SAP Brasil.
E o CRM (Customer Relationship Manager) é uma das áreas criadas. Tendo como base o R/3, a solução de gestão empresarial da SAP, o CRM é composto pela suíte de aplicações que envolve a SAP Service, SAP Sales e SAP Marketing, juntamente com a Industries Solutions. Além dela, foram criadas a SCM (Supply Chain Management), Internet e BI (Business Intelligence). Segundo a empresa, os clientes do R/3 poderão migrar para as soluções de CRM com facilidades, pois ele já dispõe de 80% dos recursos operacionais. “Com nossa solução CRM, as empresas poderão gerenciar os seus processos e relacionamentos em todo o ciclo de vida com o cliente e compartilhar seus dados dentro da companhia, aplicando o conceito one face to the customer”, justifica Paulo Iudicibus, diretor de Customer Service.
Customização – A SAP vai oferecer soluções CRM sob medida, através da orientação Solutions Maps, e agregar novas ferramentas como budget e relatórios financeiros, availability to promise e verificação de crédito, por exemplo. A funcionalidade Customer Care System (CCS), por exemplo, está disponível na versão 4.5 do sistema R/3, que permite, no caso das Utilities, gerenciar todo o relacionamento com consumidores, chegando à fatura das contas e cobrindo todo o ciclo de relacionamento a partir do primeiro contato. “As empresas podem tirar proveito das funções de customização do CCS, adaptando o sistema às suas necessidades, de acordo com tamanho, estrutura organizacional ou estratégia corporativa e de relacionamento com o mercado”, comenta Cláudio Corrêa, gerente de Soluções Utilities.
Esta nova versão do R/3 incorpora o CIC, solução de call center que usa os dados de back office e faz a integração com o sistema da corporação on line. Os parceiros envolvidos neste projeto são a Aspen-Procwork (implementação), a Vermont (especializada em serviços de call center), a Siemens (centrais telefônicas) e a Genesys (suíte middleware), líder mundial em soluções corporativas de comunicação em voz, e-mail, web e fax, que opera multiplataforma de informática e PABX/DAC.
Perspectivas – A perspectiva da empresa é que as áreas de CRM, CallCenter e Internet devem representar, até o final do ano que vem, 30% de seu faturamento. Ano passado, a SAP AG faturou US$ 5 bilhões e a SAP Brasil, US$ 152,5 milhões.
