Em uma sociedade em que a internet tem papel central na rotina dos cidadãos, o mercado empresarial vem se remodelando para compreender as novas demandas do público e para isso o uso dos dados – muitas vezes disponibilizados em redes sociais, sites de e-commerce, contact centers, etc – vem sido amplamente utilizado para que companhias possam alcançar seus consumidores de maneira mais eficaz, seja para oferecer seu produto, seja para prever possíveis solicitações que seus clientes possam fazer. Tendo em vista a importância de tal atividade atualmente na maioria dos centros empresariais, era esperado que alguma regulamentação logo surgisse para impedir que irresponsabilidades e desmandos fossem efetuados com tais informações. 

Em agosto, a Presidência da República sancionou a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) que regulamenta o uso de dados pessoais pelas empresas. Parte do Marco Civil da Internet, a nova legislação visa a proteção dos usuários da internet e a transparência entre estes e as companhias. Inspirada na GDPR (General Data Protection Regulation) da Europa, a lei determina que os indivíduos possam definir quais ou se seus dados podem ser manipulados e proíbe a venda dessas informações por parte de algumas companhias especializadas. A determinação legislativa pegou algumas companhias de surpresa, que terão 18 meses para reestruturarem suas atividades de acordo com a nova diretriz.  As empresas de contact center, responsáveis pelo relacionamento entre seus contratantes com os clientes, têm uma jornada ainda mais complicada pela frente, pois se utiliza de muitos dos dados para facilitar esse relacionamento. “Para as empresas de contact center os impactos são consideráveis, exigindo adequações, capacitações, treinamentos periódicos, monitoramento, ajuda de compliance e áreas de controles para que juntos possam elevar a maturidade e cultura da empresa para o mercado”, explica Bráulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall. 

As organizações precisarão reestruturar seus processos e focar em manter todas as áreas interadas nas mudanças, promovendo, assim, uma melhoria efetiva na segurança de seus clientes, como esclarece Silvio Passos, Vice-Presidente de Operações e Transformação Digital da Algar Tech: “Com a nova lei o tema de proteção e dados deixa de ser um assunto das áreas de tecnologia da informação e jurídica para ser discutido e tratado pela maioria das áreas das companhias”. 

Um dos pontos mais delicados e que deve ser observado com bastante cuidado é a relação dos contact centers com seus contratantes, já que os dados são fornecidos por eles para as empresas que cuidam do relacionamento com os clientes. “Em grande parte dos projetos, o contratante fornece as informações a serem trabalhadas, porém, a responsabilidade de conectar o cliente a ele é dos contact centers. Dessa forma, será necessário dispor de uma inteligência conjunta para garantir a integridade das informações”, comenta Ton Beppu, Head de TI da Virtual Connection. 

A solução que muitas dessas companhias estão tomando é a de criar um departamento exclusivo para o tratamento desses dados sensíveis, desenvolvendo um ecossistema favorável e garantindo o ciclo de vida de todas as informações. 

No entanto, apesar da lei tornar alguns processos já estabelecidos mais difíceis e onerosos, ela também traz as suas vantagens para as companhias, dando a elas, quando reorganizadas em torno da legislação, segurança de operação, assegurando que nenhum direito seja infringido. Além disso, a nova regulamentação dá oportunidade para que essas companhias observem seus dados e os administrem e utilizem de forma mais inteligente, garantindo a eficiência de suas atividades. “Para a Liq, uma das principais vantagens é a padronização dos seus bancos de informações e de seus clientes, que permitirá a realização de ofertas personalizadas e disponibilizadas no momento correto, com o devido controle e aprovação do ´dono´ da informação”, revela Roberto Toscani, Gerente Geral de segurança da informação da Liq.

Não é só isso, assim que as empresas estiverem dentro das regras da LGPD, elas atingirão um novo patamar de segurança, atribuindo-lhes maior credibilidade e seriedade, o que provavelmente ajudará a atrair novos clientes e investidores. “A maior gratificação é garantir a transparência e seriedade do grupo junto aos clientes”, aponta Beppu, que é complementado por Bráulio de Carvalho: “É um processo necessário para melhorar controles de dados sensíveis e, principalmente, sobre o ponto de vista de responsabilidade, elevando fortemente a maturidade dos controles e governança entre pessoas, processos e tecnologia”. 

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