“Você acabou de colocar o web site de sua empresa na Internet?Cuidado, você pode ter criado um canal a mais para sua empresa perder clientes!”
Fernanda é uma ótima profissional da área de TI que atua numa empresa de grande porte nacional. Ela é o que podemos chamar de agente de ‘e-mudança’ dentro da empresa: uma pessoa perspicaz, que sabe o que a tecnologia e a Internet podem fazer pelos negócios de uma empresa.
Fernanda conseguiu autorização da diretoria para ‘colocar a empresa na Internet’. Ela sabia que seria um trabalho árduo, pois a maioria dos funcionários da empresa não acreditavam no potencial da Internet, diziam que com a queda da Nasdaq esse negócio de ponto-com não era para eles.
Mas Fernanda não desistiria por isso. Contratou as melhores empresas especializadas em desenvolvimento de web sites do País. “Vou mudar a forma como as pessoas da empresa pensam e trabalham, assim que aparecerem os primeiros resultados todos vão querer fazer parte dessa nova onda”. Pensou Fernanda.
Foi extremamente complicado conseguir algum conteúdo para o web site sobre os serviços e produtos da empresa, pois todos dentro da empresa estavam tão preocupados com seus produtos, suas planilhas, seus números que se esqueciam de olhar para o cliente. Eles queriam vender, mas sem criar vínculos, relacionamento era sinônimo de problemas e todos queriam fugir dessa responsabilidade.
“Bom… Terei que assumir essa responsabilidade sozinha. Alguém tem de começar, então que esse alguém seja eu”, pensou Fernanda. E assim, ela assumiu sozinha a responsabilidade pelo sucesso do web site da empresa inteira, ficando responsável pelo redirecionamento de e-mail, atendimento aos clientes via Internet e entrega dos produtos. Fernanda abriu também um centro de atendimento para clientes, seu objetivo era ‘encantar’ o cliente.
E assim nasceu o web site da empresa. Muito bem elaborado, com serviços e conteúdo interessantes. Mas logo nas primeiras semanas vieram os problemas:
– E-mail que não eram respondidos ou levavam semanas para serem respondidos;
– Produtos que não eram entregues;
– Centro de Atendimento sempre ocupado;
– Cobranças erradas ou trocadas;
Fernanda entrou em desespero, tentando diagnosticar as falhas. Afinal contratou os melhores profissionais da área. O que estaria dando errado?
Entrando mais fundo na e-questão, ela descobriu que os dados sobre um mesmo cliente não fluíam pela empresa. Se por exemplo: um cliente comprasse pelo web site, enviasse um e-mail, fizesse um contato com a central de atendimento e com a cobrança, em cada contato o cliente era uma “pessoa diferente”. A empresa não conhecia seus clientes.
Fernanda descobriu, também, que a empresa gastava milhares com publicidade para aumentar sua participação no mercado, mas não havia nenhum investimento em marketing personalizado. Descobriu que o índice de perda de clientes era enorme e que se a empresa decidisse criar uma estratégia para aumentar o índice de retenção de clientes em 5% ela poderia aumentar seus lucros em até 90%.
E assim, ela percebeu seu erro: numa empresa que já perdia tantos clientes em suas lojas de tijolos, com certeza, ao ir para Internet, a tendência seria que esse número crescesse exponencialmente. Mas era tarde demais para lamentar: com toda sua empolgação, Fernanda havia criado um canal a mais para a empresa perder seus clientes.
Mas ela pediu outra oportunidade para recomeçar e reparar os erros, no entanto, a empresa não acreditava mais em suas inovações. Então, ela procurou uma posição em outra empresa. Onde todos estavam ávidos por mudanças, querendo aprender com seus acertos e erros.
Dessa vez, Fernanda não começou criando um novo web site. Ela decidiu criar agentes de colaboração em toda empresa. Pessoas realmente interessadas e comprometidas com o resultado de sua estratégia. O web site só veio numa segunda fase, para mostrar ao mundo que todas as áreas da empresa tinham coerência de interesses e olhavam para o mesmo lado. E assim a empresa conseguiu criar um sistema de colaboração entre funcionários, clientes e parceiros estratégicos, onde todos saiam ganhando e estavam satisfeitos.
E aqueles que acreditavam que esse negócio de Internet não funciona? Sugiro que deixemos esse pessoal de lado, tentando focar no que realmente interessa para a empresa: os “CLIENTES”.
Adriana Valadão – diretora de e-business da Trevisan
