Vivemos em tempos de descobrimentos. A cada dia surge uma nova onda de tecnologias que se tornam essenciais para a nossa sobrevivência e consequentemente para a sobrevivência das organizações. Hoje já se materializou a “visão” de máquinas reconhecendo voz humana e transformando solicitações em informações a tempo e hora desejado, trazendo economia para as empresas, rapidez, comodidade e satisfação para os clientes… Será mesmo verdade?
Vale a pena pensarmos um pouco a respeito. Os custos das plataformas de reconhecimento de fala ainda não são convidativos para a maioria das empresas, a rapidez na informação ainda esbarra em uma quantidade grande de “…não entendi senhor…” que destrói por consequencia, a comodidade e a satisfação. Aliás, em muitos casos, a preocupação com a satisfação do cliente é infima, irrelevante, a última coisa a ser pensada pelas organizações, quando se está diante de tamanha inovação tecnológica.
Definitivamente, estamos falando de hoje pois é perigoso falar do amanhã, a automatização do atendimento, em substituição ao atendente, não deve ser implantada de forma genérica. Os cuidados devem ser tomados e vão desde e o planejamento, passando pelas exigências e necessidades do serviço que será prestado sem esquecer o tamanho e quantidade de interações (cliente – sistema – base de dados da empresa). Aliás, é fundamental ter uma atenção muito especial com o público que fará contato com a central de relacionamento, callcenter, contact center, enfim, com a empresa. A linguagem deve ser adequada a esse público, levando-se em consideração o perfil. Já percebe-se por tudo isso que ser simples não é tão simples como parece. Um pequeno erro em qualquer uma dessas partes pode significar um impacto destruidor de proporções absurdas na imagem da organização. Os gastos financeiros e de tempo, necessários para reverter uma situação como essa, destrói qualquer possibilidade de sucesso em uma avaliação custo x benefício.
Apesar disso, não devemos ser pessimistas desacreditando no presente o sucesso tecnológico do futuro. Não, a máquina ainda não consegue trazer o calor humano para o relacionamento. A voz, mesmo não sendo mais metálica, ainda é robótica. Mas não é nenhuma tragédia, o fato das máquinas não conseguirem essa façanha. Muitas pessoas, ditas humanas, ainda não o conseguem. Além do mais, essas coisas estão mudando. Tivemos a oportunidade de ver em um importante evento de relacionamento com clientes, o “ICCM Brasil 2006”, uma URA (Unidade de Resposta Audível – outro nome dessas plataformas que antigamente falavam disque 1 para isso, disque 2 para aquilo, etc…) que praticamente reconhece o humor do cidadão que está ligando e chega a brincar descontraidamente com o indivíduo.
É incrível esse movimento aproximando o humano da máquina pelo lado inverso, ou seja, com operadores mecânicos, destreinados, dizendo coisas mecânicas e repetitivas, repletas de gerundismo (não, as máquinas não fazem isso) e pelo lado direto, uma tendência de melhoria nas plataformas de reconhecimento de fala puxando para uma “humanização”. O break point está próximo, mas distante das expectativas dos pobres clientes. Caminhando as coisas como estão, daqui a algum tempo as máquinas farão um atendimento humano melhor que os humanos. Esse é um ponto preocupante para as empresas – e também para as pessoas – que deve ser trabalhado sem demora. Não é intenção falarmos nos impactos relacionados a pessoas nesse momento mas, para as empresas, como citado no começo desse artigo, existem dificuldades reais na implantação do reconhecimento de fala nas organizações, ou seja, nem todas as empresas conseguirão fazer isso no momento correto e necessário.
Talvez não leve muito tempo para essa realidade mudar. Como falamos, estamos em tempos de descobrimentos e o novo sempre vem e muitas vezes, por incrível que pareça, trazendo novidades. Denominamos novidades às coisas que chegam para inovar, que alteram o estado presente das coisas, que revolucionam.
É bom que se trabalhe a implantação de uma cultura de melhor se relacionar com o cliente. Essa cultura deve permear por toda a organização, ou melhor por todas as organizações. O atendimento a cliente, queira ou não, é fator de diferenciação na escolha de um fornecedor. E concorrentes, tem em demasia para disputar qualquer mercado em que estivermos inseridos. Alguns aqui outros muito longe daqui.
Mercado globalizado é isso. Quem dormir um pouco mais perde o bonde da mudança e, como o dito em Minas, “depois, não adianta chorar o leite derramado” porque “a vaca já foi para o brejo”.
Edimilson Queiroz de Melo é consultor da Inovar Consultoria Empresarial. ([email protected])
