CX no mindset do mercado

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A lógica do mercado de consumo nos últimos anos foi completamente virada de cabeça para baixo. Se antes eram as empresas que ditavam as regras, hoje é o cliente que tem todo o poder – e faz uso dele. Com isso, iniciou-se uma corrida para atender as novas demandas desse público, que também passou a adotar novos hábitos, como conta Thatianne Mosimann, analista de marketing de produtos na área de interação e colaboração do CPqD. “A mudança de comportamento e o surgimento de uma nova geração de consumidores, muito bem informada e usuária ativa de tecnologia, tem estimulado as empresas a promoverem uma transformação para atender esse novo perfil de cliente.”
Ela destaca que, hoje, é preciso conhecer muito bem esse perfil e oferecer um atendimento personalizado e eficaz. Nesse contexto, as tecnologias que agregam inteligência e empatia no relacionamento têm um papel fundamental. Tanto que a experiência do cliente está no mindset das empresas prestadoras de serviços ou fornecedoras de soluções, segundo a especialista. “Em 2019, o uso das tecnologias de atendimento deve se expandir para outras áreas das empresas, passando a atender também os clientes internos”, reforça.
Dentro disso, Thatianne coloca como principais tendências tecnológicas para 2019, a partir de dados de consultorias e instituições de pesquisa de mercado, a inteligência artificial (IA), o analytics e o cloud computing. “Essas tecnologias são essenciais dentro das estratégias das empresas que estão investindo na humanização das interfaces digitais, nos vários canais de atendimento a clientes, com o objetivo de tornar a interação mais natural e inteligente – e o relacionamento mais eficiente”, pontua a analista, acrescentando que os assistentes virtuais mais humanos devem continuar ampliando seu espaço no mercado. Em entrevista exclusiva, a executiva falou também sobre a estratégia do CPqD para atender essas novas demandas, bem como as novidades tecnológicas da empresa para esse ano.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos do CPqD para esse ano?
Thatianne: Como provedores de soluções tecnológicas, temos um roadmap de soluções que, cada vez mais, incorporaram os avanços em IA – o que envolve reconhecimento de fala, síntese de fala, transcritor de diálogo e a plataforma CPqD Assistente Virtual. O objetivo é atender às necessidades dos clientes, buscando sempre a melhor acurácia e maior performance das aplicações, e evoluir para a oferta de novos produtos, acompanhando as tendências do mercado.
O que vocês trarão de novidade?
Estamos lançando uma nova feature em espanhol para a nossa solução de reconhecimento de fala. E, em abril, vamos colocar no mercado o transcritor de diálogo on-premise – para instalação no próprio cliente.