02/10/00 – 19:55 – A experiência adquirida em atendimento ao cliente, ao longo da década de 90, confere a Sul América Seguros o profissionalismo para criar novos produtos e fechar novos negócios. Um exemplo disso é a negociação que a empresa vem mantendo, com a administração do Parque de Foz do Iguaçu e os hotéis da região, para estabelecer um atendimento aos turistas que freqüentam o local.
Há cerca de onze anos, a Sul América Seguros detectou a necessidade de algo diferente nos seus serviços, e decidiu implantar a assistência automotiva, que na época era muito comum na Europa, recorda o superintendente de atendimento da empresa, Kleber Lopes de Almeida Jr.
A associação com uma companhia francesa e a aquisição de know how foram determinantes à estruturação da central de atendimento, que, a partir de 1993, passou a operacionalizar o Confiat, o serviço de assistência automobilística da Fiat. Esse serviço terceirizado fora desenvolvido pela Sul América visando todo proprietário de carro 0km da empresa, e durou até o ano de 98.
Entretanto, em concorrência recente a seguradora adquiriu a conta da Mercedes-Benz para prestar assistência aos proprietários de veículos importados no Brasil e Mercosul, oferecendo atendimento classe A. E também está na iminência de firmar contrato da mesma natureza com a Volvo.
Hoje temos superintendência só para buscar novos negócios, informa Kleber, dando uma dimensão do novo posicionamento amadurecido pela empresa nos últimos tempos.
Seu site está localizado no prédio da Teleporto, próximo do centro do Rio de Janeiro, possuindo 350 PAs e 512 atendentes. Utiliza DAC Meridional Nortel e todos os aplicativos de atendimento foram desenvolvidos por equipe própria. Com telemarketing 99% receptivo, o site está dividido em quatro unidades diferentes: Grupo de Assistência 24 horas, que trata exclusivamente de serviços emergenciais de auto, vida, saúde e previdência, e recebe em média 98 mil ligações/mês; Grupo de Aviso de Sinistro, no qual todos os pedidos e informações são encaminhados por telefone, recebendo 60 mil ligações/mês; o Grupo de Plataforma de Cálculo, que dá atendimento a corretores, faz cálculos de seguro, envia fax e emite proposta via telefone, recebendo 150 mil ligações/mês; e o SAC, no qual a pessoa pode fazer reclamação ou questionamento, com possibilidade de obter resposta em até 24 horas. Esta unidade registra 80 mil ligações/mês.
Na Assistência 24 horas, para cada ligação recebida se faz 1.8 ligação externa para acionar os serviços, explicou o superintendente de atendimento, considerando que esse índice tende a aumentar à medida que tais serviços são ampliados.
Tanto a Assistência 24 horas como o Aviso de Sinistro lidam com situações emergenciais, pois atendem o cliente em momentos difíceis, o que também representa oportunidade para a seguradora prestar atendimento diferenciado. Consequentemente, o programa de treinamento dos seus operadores exige mais tempo e dedicação, objetivando sempre, como nas demais unidades, a redução do turnover.
De acordo com Kleber Lopes de Almeida, ainda neste mês de outubro o callcenter oferecerá mais uma comodidade aos clientes da Sul América Seguros. Trata-se do chat para comunicação on line com os operadores.
