Damovo descentraliza o seu Help Desk

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A Damovo, fornecedora de soluções integradas de dados, mobilidade e voz, decidiu descentralizar o serviço de atendimento de HelpDesk, criando três centrais: uma na Escócia, outra na Austrália e a terceira no Brasil. Antes, o atendimento de HelpDesk era feito apenas em Glasgow, na Escócia, em sete diferentes idiomas, entre eles o português. Segundo Ennio Bianchini Jr., Americas ICT Manager da Damovo, a maior dificuldade foi o prazo. “Do momento da decisão até a data efetiva de início da operação, nós tivemos apenas dois meses para selecionar empresas, profissionais e criar a infra-estrutura física necessária.”
A Eclipse Consultoria e Teleinformática, empresa brasileira com sede em São Paulo e filiais no Rio de Janeiro e Espírito Santo, foi a escolhida para fornecer e gerenciar mão-de-obra para HelpDesk de analistas trilingües. “Um ponto importante a salientar foi a forma com que a Eclipse nos encaminhou os profissionais, todos com avaliação técnica e psicológica, o que nos deu uma melhor visão de quem estaríamos recebendo em nosso ambiente,” afirma Bianchini.
Os trabalhos iniciaram três dias após o fechamento do contrato. Os analistas passaram por uma semana de treinamento, para conhecer as políticas e processos da Damovo. Para Bianchini, “o primeiro e maior benefício foi trazer toda a operação de HelpDesk nível 1,5 automaticamente, devido ao nível de conhecimento dos analistas. Na Damovo, nós intitulamos o tipo de serviço como nível 1,5 por estar acima do conhecido nível 1 e um pouco mais abaixo do 2º nível de HelpDesk.”
A central brasileira de HelpDesk da Damovo atende toda a América Latina e também a Europa, em inglês, português e espanhol, como idiomas base, e em francês e italiano como opcionais. “Também estamos habilitados a atender Hong Kong e Austrália, porém, devido ao fuso-horário, esses atendimentos são mais administrativos e operacionais,” explica Bianchini.
Mauricio Luis Berndt, gerente comercial da Eclipse, acredita que a solução contratada pela Damovo venha a superar as expectativas iniciais abrindo frente a outras oportunidades que estão em fase de negociação. “Nossa expectativa é agregar cada vez mais valor à atividade de HelpDesk e poder contar com a Eclipse como um parceiro importante e comprometido com nossos projetos futuros,” afirma Bianchini.