Autor: Alfredo González
Há muitos anos, Darwin já havia demonstrado que a adaptação ao meio ambiente é absolutamente necessária para a sobrevivência e evolução. O mesmo raciocínio se aplicado ao universo do contact center nos leva a pensar não apenas em como melhorar os serviços de atendimento além do telefone, mas na melhor forma de se adaptar ao ambiente em um país tão cheio de oportunidades como o Brasil.
Diante de um mercado dinâmico que constantemente se reinventa, é essencial conhecer em detalhes as demandas das pessoas, se antecipar às suas necessidades, entender os diferentes perfis de novos usuários e se adaptar a seus hábitos de consumo, assimilando o que a inovação tecnológica nos oferece, com o objetivo de planejar uma estratégia bem-sucedida de adaptação e evolução dos serviços de contact center para os próximos anos.
De acordo com a Associação GSM – Groupe Speciale Mobile Association, o Brasil lidera o mercado de telefonia móvel na América Latina com 114 milhões de assinantes e uma taxa de penetração muito elevada de 138%, situando-se como quinto país do mundo em termos de assinantes. Temos uma infraestrutura de telefonia fixa que atinge 22% da população, cerca de 44 milhões de assinantes, concentrada nas grandes cidades.
Observamos que soluções baseadas em tecnologia móvel são uma realidade definitiva para os serviços de contact center e serão impulsionadas pelo avanço rápido da telefonia 3G, que só no ano passado cresceu mais de 57% atingindo 92% da população do país. E o Brasil também lidera na região em termos de número de conexões de tecnologia 4G, com 4,6 milhões no final de 2014.
Atualmente, a telefonia móvel é o canal preferido dos usuários brasileiros que sera reforçada com funcionalidades oferecidas por sistemas inovadores de resposta de voz interativa, soluções de URA e self-service, muito mais intuitivas, eficazes e capazes de atender às interações rotineiras, os processos recorrentes, enfrentar as possíveis avalanches de interações e estar disponível 24 horas todos os dias.
Além disso, a troca de dados por meio do reconhecimento e síntese de fala será reforçada pelo uso de linguagem natural e até mesmo de biometria de voz, facilitando o acesso às informações de contato e do contexto da interação como forma de personalizar o atendimento, antecipar o trabalho dos agentes, aumentar os índices de satisfação e proporcionar um serviço com nível de qualidade superior para todos os usuários.
Enquanto isso, a introdução da banda larga móvel e o forte ritmo de adoção de smartphones (acima de 34% ao ano), juntamente com o aumento dos hábitos de consumo de dados on-line, estão incentivando o desenvolvimento de novos conteúdos, aplicações e serviços, que tem sido impulsionados desde a última Copa do Mundo de Futebol e que serão intensificados nas próximas Olimpíadas no Rio de Janeiro em 2016.
Por isso, o contact center tem que continuar a conquistar habilidades e experiência, não só no atendimento telefônico de chamadas cada vez mais complexas, mas também em saber adaptar seus recursos para os canais digitais exigidos pelos clientes. Segundo as Estatísticas Digitais Globais 2014 publicadas pela Ideamarketing, a penetração da Internet no Brasil e o número médio de horas por dia que os usuários gastam navegando na web são os mais altos do mundo.
Dessa forma, já não basta que o contact center seja multicanal e capaz de atender os possíveis canais de contato utilizados pelos usuários: telefone, e-mail, chat, redes sociais, etc., mas deve tornar-se um sistema omnicanal cujos processos fortaleçam a gestão unificada da informação de contato e com isso possam gerar grandes experiências do cliente, como fator fundamental para a sobrevivência da empresa.
Justamente pensando em facilitar o acesso aos serviços digitais, particularmente em áreas rurais ou de maior dificuldade de implantação de infraestrutura, as soluções inovadoras de vídeo atendimento aplicadas aos contact centers, por meio da localização de quiosques multimídia instalados nos locais mais acessíveis às pessoas, como lojas, escritórios, centros cívicos, culturais, esportivos e de saúde, etc podem ser os facilitadores para levar a tecnologia às pessoas, eliminando obstáculos para que possam receber um serviço de atendimento da mais alta qualidade.
Finalmente, seguindo o conceito de inovação atual, não hesito em afirmar que o contact center na nuvem deixou de ser uma alternativa emergente, e já iniciou sua fase de consolidação, não apenas porque oferece um Custo Total de Propriedade mais baixo, mas também porque elimina complicações técnicas, reduz o tempo de implantação de novos serviços e oferece maior flexibilidade e escalabilidade, fatores que podem ser decisivos para que as pequenas e médias empresas sejam mais competitivas.
Em suma, como observado em relatório da Frost & Sullivan: “Latin American Contact Center Systems Market, de 2014, dados do mercado de contact center no Brasil sinalizam grandes perspectivas de crescimento nos próximos cinco anos, passando da receita de US$ 5,19 bilhões em 2014 para US$ 7,34 bilhões de dólares até 2018”. Dessa forma, vemos na inovação tecnológica já disponível a melhor evolução para uma ótima adaptação do contact center em 2015 e mais além.
Alfredo González é diretor de produtos da Presence Technology.
