Com o mercado olhando para o contact center não mais como fonte de gastos ou problemas, mas como importante fonte de informações estratégicas, a ddCom está apostando na oferta de soluções analíticas. A empresa conta em seu portfólio com o DPA, Desktop & Process Analytics, para mapear os processos na estação de trabalho; o Speech & Text Analytics, para análise de voz, texto e redes sociais; e a solução para detecção de fraude no contact center. “Essas soluções são a grande ´febre´ da tecnologia, pois a diretriz deste e dos próximos anos será a produtividade operacional. Elas ajudam a melhorar a experiência do cliente, a performance da força de trabalho e os resultados empresariais”, comenta Roberto Dechiare Junior, CEO da ddCom.
Sempre acompanhadas de consultoria, as soluções oferecem uma abordagem inteligente na análise das interações com o cliente. Com elas, as interações recebidas e capturadas no contact center podem ser transformadas em “inteligência competitiva”,que pode ser compartilhada com todas as áreas da empresa, segundo o executivo. Porém, a ddCom não se restringe à essas tecnologias. “Somos reconhecidos pelo mercado por nossa experiência de mais de vinte anos fornecendo soluções que auxiliam as empresas a melhor atender seus clientes, como Contact Center IP, URAs, Discadores, Sistemas de Gravação de Voz/tela, Monitoria da Qualidade e WFM”, acrescenta Dechiare Jr.
Todas as integrações e desenvolvimentos são efetuados por equipe própria da ddCom, o que permite customizar as soluções de acordo com as necessidades dos clientes. Hoje, essa equipe mantém um processo de reciclagem constante sobre novas funcionalidades das aplicações e soluções. “São realizados periodicamente treinamentos locais e no exterior, atualizando conhecimentos e as melhores práticas nas plataformas comercializadas.” O corpo técnico inclui mais de 40 especialistas tais como analistas de sistemas, programadores, desenvolvedores e engenheiros habilitados em diferentes áreas de tecnologia. Eles possuem certificações e obedecem as práticas ITIL e COBIT na execução das atividades.
A empresa conta ainda com uma estrutura direcionada para pesquisa de novas soluções e o desenvolvimento de funcionalidades customizadas para atender diferentes demandas do mercado. “Nosso foco é o desenvolvimento de tecnologias permitam customizações que são difíceis de conseguir com os tradicionais sistemas que existem hoje no mercado, sendo que temos diversos cases de sucesso com os produtos Audit Solution, Keystone, Mercury ARM, Mercury IPCC dentre outros”, conta o CEO. A equipe é composta por engenheiros e especialistas nas áreas de ciências da computação, engenhariaselétrica, eletrônica, mecatrônica e telecomunicações. Segundo Dechiare Jr., o trabalho conjunto permite identificar oportunidades e tendências de mercado para as novas tecnologias desenvolvidas. “A equipe de marketing também esta integrada com estas áreas e cumpre o papel de pesquisar a viabilidade dos projetos em desenvolvimento.”
CASE
O retorno da implementação de soluções da ddCom pode ser comprovada pelos bons resultados alcançados por um cliente da área de prestação de serviços de assistência ao segurado. A empresa adotou simultaneamente várias ferramentas da suíte Workforce Optimization. Os principais aplicativos instalados foram a Gravação Profissional Digital IP, o Workforce Management e o Quality Monitor. Com implantação do WFM houve melhora significativa nos resultados de aderência dos agentes às escalas de trabalho em 15,79%. Já com a implementação da solução para monitoria da qualidade houve ganho de 10% nas notas de avaliações dos agentes com relação ao método utilizado anteriormente, e um aumento de mais de 60% na produtividade dos monitores.
|
DDCOM SYSTEMS |
|
|
Fundação |
1992 |
|
Origem do capital |
Nacional |
|
Número de funcionários |
70 |
|
Principais clientes |
Corporações dos mais variados segmentos com |
|
Estrutura de vendas |
Está dividida em quatro áreas que operam em |
|
|
|
