Autor: Cássio Azevedo
No final do mês de julho, vimos um grande embate entre dois dos maiores influenciadores da tecnologia mundial. Elon Musk, CEO da Tesla, e Mark Zuckerberg, criador e dono do Facebook, trocaram ideias e provocações sobre o futuro da Inteligência Artificial. Musk defende a possibilidade da I.A. aniquilar a raça humana, enquanto Zuckerberg o considera um pessimista com visão apocalíptica sobre o desenvolvimento tecnológico. Não chegaram a conclusão alguma e investidores e entusiastas ainda aguardam as cenas dos próximos capítulos.
A discussão parece etérea e distante não é mesmo? Mas não é. Enquanto os gigantes do Vale do Silício se atacam, crianças aprendem em suas aulas de história alguns preceitos da Revolução Industrial no século XVIII. Professores dizem: “Este foi o momento em que as máquinas substituíram a mão de obra humana”. Substituíram? Não há nada mais antigo que esta afirmação, não conseguimos substituir a mão de obra humana. Pelo contrário, vimos pessoas se capacitando cada vez mais para dominar técnicas e tecnologias que possam auxiliar em nossa qualidade de vida e processos de trabalho.
A tecnologia vem para nos qualificar. Sabemos que o setor de contact center será um dos primeiros a ser impactado com o que os especialistas chamam de “virada digital”. Isso acontecerá, principalmente, por dois motivos: primeiro pela natureza de seu serviço – que já tem grande conexão com a tecnologia e inovação – e segundo por ser o setor que mais emprega no país. Estamos preparados para este momento que traz, antes de tudo, benefícios para as empresas e colaboradores. Com investimentos em automação, machine learning e outras tecnologias, criaremos um atendimento muito mais ágil e assertivo. Os atendentes serão profissionais completos e muito valorizados no mercado. Será a tecnologia auxiliando a mão de obra humana a implementar um atendimento de maior excelência.
Atualmente, nossos atendimentos ainda sofrem com um fluxo de informações compartimentado. Para resolver o problema de um cliente, o atendente precisa, por vezes, acessar diversos sistemas diferentes que pedem os mesmos dados, criando um processo demorado e repetitivo. O setor trabalha, com muito empenho, para encurtar esse processo, criar inteligência e manter profissionais polivalentes – que entendam de todo o processo, criando assim, um atendimento mais fluido e resultando na qualificação das relações com o cliente.
Dizer que o Contact Center é um setor com os dias contados é uma ideia equivocada e que não condiz com a realidade. A previsão que podemos fazer é que todas as profissões existentes hoje sofrerão mudanças em um futuro próximo, mas a transformação não significa o fim. Já ouvimos essa previsão em relação a outros setores da economia brasileira e, no entanto, ao invés do fim, presenciamos verdadeiras revoluções. Mudanças em processos, na capacitação profissional e entrega de produtos com melhor qualidade, maior sustentabilidade e até mesmo responsabilidade social.
O que isso nos ensina? Isso não nos ensina. Isso prova o que já sabemos: a tecnologia não vai substituir pessoas. Ela será a grande aliada no processo de evolução das profissões, da prestação de serviços e estimulará os profissionais a buscar a capacitação para se tornarem cada vez mais completos. Trabalhamos para aliar as capacidades cognitivas de máquinas e pessoas, mas, sabemos que a criatividade humana é ainda a melhor e maior das tecnologias. Investir nas pessoas é, sempre, recompensador e trará benefícios cada vez maiores.
Cássio Azevedo é presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).
