O grande desafio das empresas hoje é impactar o consumidor no momento certo. Atenta, a Nice está focando no desenvolvimento e ampliação do portfólio de soluções de análise multicanal e em tempo real. A aposta vem dando certo. Tanto que nesse ano a receita deve ficar em torno de US$ 900 milhões, segundo o balanço divulgado com os resultados do 3º trimestre. “Foi um ano muito positivo. Conquistamos ótimos resultados nos três primeiros trimestres do ano”, comemora Alexandre Paiva, diretor de canais da Nice Brasil. Para saber mais sobre como foi 2012 para a empresa, o Callcenter.inf.br conversou com o executivo, que também falou sobre o mercado.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz de 2012 para o mercado?
Paiva: As empresas demonstraram um interesse ainda maior por soluções que proporcionam aumento da produtividade e, ao mesmo tempo, melhoram a satisfação do cliente. Isso evidencia a preocupação com a qualidade do atendimento oferecido aos clientes e a necessidade de conquistar cada vez mais um diferencial competitivo.
Quais os principais fatos que marcaram esse ano no setor?
Ficou bem clara a preocupação cada vez maior das empresas do setor com o atendimento multicanal, principalmente por meio das redes sociais. Essa preocupação foi constatada pela pesquisa “Consumer Channel Preference Survey”, realizada pela Nice Systems em maio deste ano. Segundo a pesquisa, embora a web seja o canal mais popular entre os clientes que buscam atendimento, atualmente os consumidores utilizam até seis diferentes canais para entrar em contato com os seus prestadores de serviços.
E para a Nice, como foi 2012?
Foi um ano muito positivo. Conquistamos ótimos resultados nos três primeiros trimestres do ano, com faturamento de US$215 milhões no primeiro trimestre, US$217 milhões no segundo e US$ 220,9 milhões no terceiro. Além disso, a nossa solução de Otimização do Desempenho de Agentes foi reconhecida pela Frost & Sullivan como líder do mercado latino americano.
O que vocês trouxeram de novidade para o mercado?
Apresentamos ao mercado a solução combinada de Voz do Cliente, resultado da integração da plataforma de gerenciamento das interações Nice Interaction Management com a solução de feedback dos clientes em tempo real, o Nice Fizzback. Além disso, lançamos o Nice Performance Management, desenvolvido para aprimorar o desempenho do agente e, ao mesmo tempo, garantir a satisfação e a lealdade do cliente. Lançamos ainda o Nice Contact Center Fraud Prevention, que incorpora a tecnologia de biometria de voz, análise e recursos em tempo real para fornecer uma resposta aos fraudadores que tentam romper o canal telefônico.
Qual foi o principal acontecimento da empresa esse ano?
Todo ano realizamos uma conferência mundial de clientes, o Interactions´. Neste ano, a conferência foi realizada em Nashville, nos Estados Unidos e contou com uma quantidade recorde de clientes do Brasil: 80. Outras conquistas importantes foram a parceria com a Cisco para a oferta de soluções de otimização da força de trabalho (WFO) para o Programa Cisco SolutionsPlus, além da incorporação do software Big Data da IBM às soluções de Big Data Analytics da Nice para gestão das interações multicanais com os clientes. Também fechamos um importante projeto de RTSA (Real-time Speech Analytics), IA (Interaction Analytics) e RTI (Real Time Inteligence) com a Cablevisión Argentina, maior companhia de TV a cabo do país e uma das maiores da América Latina.
