Autora: Luciana Bertachini
Inovação! É essa palavra que deve permear os pensamentos e conceitos de cada executivo que queira ver sua empresa crescer e se modernizar, na qual os pensamentos, ideias e experiências são manifestadas e compartilhadas. Cada vez mais, as pessoas buscam seu espaço para serem ouvidas e terem voz ativa nos ambientes onde estão inseridas.
Olhando para esse cenário contemporâneo, as companhias estão inovando em ações de acolhimento e na maneira diferenciada, no relacionamento com seus colaboradores. Trata-se de um ambiente concebido para incentivar e exercitar uma aproximação dialogal, valorizando as relações humanas e mediatizadas pelas contribuições específicas da área de Ouvidoria como instância imparcial e conciliatória. Esse pode ser um dos pontos iniciais para entender como a empresa pode melhorar e proporcionar um ambiente de confiança e parceria entre todos.
De portas abertas para ouvir e sondar cada colaborador, seus questionamentos, críticas e expectativas, por meio de manifestações espontâneas, a Ouvidoria examina os pontos de conflitos, as reclamações e denúncias, buscando compreender as circunstâncias que emergem da dinâmica organizacional, incluindo percepções de natureza relacional e de conduta ética. As criticidades destas demandas encontram caminhos proporcionais para as suas soluções, correções e prevenções.
Observando como exemplo a Ouvidora Organizacional da Vikstar, implantada há três anos, houve um aumento expressivo da participação de colaboradores neste canal oficial de escuta interna com argumentações, percepções críticas e individualizadas, assegurados os princípios de confidencialidade e imparcialidade. Parece lícito pensar que houve inovações na empresa pelo amadurecimento na cultura orgânica, ou seja, com ênfase nos valores humanos.
Cabe ressaltar a importância da cooperação entre as áreas internas e deliberativas da organização com as demandas da área de Ouvidoria, especialmente quando as lideranças têm a compreensão do papel imparcial do ouvidor para fortalecer o diálogo, na busca de soluções e correções de percursos. É uma relação construtiva de confiança que “não vem pronta”, pois é preciso interagir e responsabilizar-se pelas informações à Ouvidoria, que capta com autonomia os sinais inaudíveis e as inquietações das manifestações. Contudo, buscando repostas e soluções realistas para as inquietações e esclarecimentos, considerando os diretos e deveres, as atribuições e competências de cada pessoa.
É um processo de corresponsabilidade e harmonia, para tanto, pautada em marcadores oficiais como: Regimento Interno e Política Institucional, ambas são obedientes às diretrizes da Organização que preveem condutas exemplares de correção comportamental ou exclusão de posturas, mediante eventuais indícios de retaliações explicitas e veladas.
Com uma atuação eficiente e de aproximação dialogal entre colaborador e a empresa, conseguimos reformulações e ações preventivas por parte das lideranças, incluindo reciclagens, aprimoramento da gestão, humanização nas relações e comunicações, favorecendo sensivelmente a diminuição das reclamações. Isso é uma grande conquista para todos!
Servir ao colaborador com a qualidade e o respeito que o cidadão merece requer o compromisso permanente do Ouvidor, pois não há qualidade técnica sem reflexão quanto aos limites e possibilidades da atuação. A superação dos limites só é possível àqueles que se determinam a enfrentar os desafios diários.
Luciana Bertachini é ouvidora da Vikstar Contact Center, fonoaudióloga, doutora em Bioética e Ouvidoria, mestre e especialista em Distúrbios da Comunicação Humana pela Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP), diretora de publicações e docente da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional).
