Dedic agiliza gestão da infra-estrutura de TI

A Dedic, empresa de contact center do Grupo Portugal Telecom, vem crescendo a uma taxa média acima de 50% desde a sua fundação, em 2002, e hoje tem mais de seis mil posições de atendimento (PA´s). Para gerenciar a infra-estrutura tecnológica das operações, a Dedic adotou soluções da Altiris, fornecedora de softwares de gestão de ciclo de vida de TI.

Segundo Pierre Cunha, superintendente de TI da Dedic, uma das características de uma empresa de contact center é o fato das operações serem muito voláteis – crescem e diminuem durante o mês. Os sites – são quatro próprios e outros cinco de clientes gerenciados pela Dedic – compreendem várias salas, andares, prédios e as operações são adequadas de acordo com a estrutura física. Por isso, uma das principais necessidades da Dedic é ter todo o o parque tecnológico bem gerenciado e com as máquinas sempre prontas para serem preparadas para o serviço rapidamente.

Sendo assim, a Dedic adotou a solução Altiris Client Management Suíte, que abrange várias etapas do gerenciamento de infra-estrutura de TI essenciais às companhias. “A ferramenta é simples de usar, oferece relatórios funcionais e customizáveis e é fácil para um técnico operar”, diz o superintendente. Segundo ele, o trabalho de configuração de máquinas na Dedic consumia cinco dias e oito técnicos para fazer a tarefa, com os desktops desligados, de madrugada. A ferramenta da Altiris faz configurações de forma totalmente automatizada com as máquinas ligadas, mas quando estão 90% ociosas. Com esse novo procedimento, o tempo de configuração foi reduzido em 30%.

Produtividade e help desk eficiente – A suíte da Altiris também auxilia a Dedic a bloquear o uso e instalação de softwares que não estão adequados à sua política de segurança. Segundo Marcus Ferreira, gerente de Infra-Estrutura da Dedic, esses bloqueios contribuíram no aumento significativo da produtividade dos funcionários. “A ferramenta da Altiris gera relatórios de acessos indevidos. No primeiro dia de implantação, registramos 4 mil tentativas de execução de softwares que contrariam a política de segurança da Dedic. Hoje, esse número caiu para 200, ou seja, 980% menor”, afirma Ferreira.

Outra área beneficiada pelas soluções da Altiris é o help desk. Marcus conta que quando uma máquina sofria problemas de configuração, o help desk trabalhava de maneira passiva, apenas recebendo o chamado. “Tínhamos que destacar um técnico do segundo nível de atendimento para resolver o problema presencialmente”, relata o gerente. Com a Altiris, os problemas são resolvidos de maneira ativa e, em 70% dos casos, remotamente. “Conseguimos, inclusive, estabelecer metas de atendimento: se em cinco minutos o problema não for resolvido de maneira remota, abortamos a operação e mandamos alguém do segundo nível resolver pessoalmente”, explica Marcus.

Na visão de Pierre Cunha, toda essa organização proporcionada pela ferramenta da Altiris preparou a Dedic para a expansão. “Estamos prontos para ampliar nossa infra-estrutura e iniciar uma nova operação para um cliente rapidamente”, declara o superintendente. Só em 2005, a Dedic registrou um crescimento de 2 mil PA´s.