O delivery de uma rede de restaurantes de comidas típicas árabes adotou a plataforma de voicebots da Talktelecom para o atendimento fim-a-fim. A solução foi implementada na Voxline, central de atendimento do restaurante, e traz mais de 4.800 áudios de diálogos para a venda de cerca de 600 produtos diferentes. O projeto começou a ser desenvolvida em outubro de 2018 e entrou em operação no final de fevereiro desse ano.
A plataforma foi construída com um motor próprio de cognição aberta, que utiliza NLU (natural language understanding) e IA (inteligência artificial), para extrair informações relevantes do cliente e personalizar o atendimento. Além disso, melhorias, atualizações e novos itens do cardápio são constantemente inseridos, além de novas palavras, gírias e sotaques.
Segundo Alexandre Dias, CEO da Talktelecom, a complexidade do projeto está dividida em três momentos do atendimento: no cadastramento do cliente, na elaboração do pedido e na forma de pagamento. “São mais de 1.600 áudios somente para venda dos combos, três mil com ofertas de produtos diferentes e mais 200 áudios para o cadastro do cliente e para a definição da forma de pagamento. Com isso, após o segundo mês de operação e calibragem dos robôs, já passamos a ser o maior ticket médio em canais digitais”, esclarece.
A Talktelecom desenvolveu abordagens personalizadas aos perfis dos clientes da rede, para que os robôs possam atender com qualidade e padronização. Desenvolveu, também, inteligência de up selling, que faz com que o robô identifique um pedido com oportunidades de inclusão de produtos, por exemplo: um pedido com 20 esfihas e uma lata de refrigerante, automaticamente o robô irá oferecer uma garrafa de 2 litros do mesmo refrigerante. “Ofertamos itens diferenciados do cardápio, assim como bebidas, sobremesas e promoções. Essa inteligência irá garantir, ainda mais, o aumento do ticket médio da venda realizada pelo robô e o sucesso do projeto”, complementa Dias.
O cadastro do cliente começa na pesquisa do CEP do solicitante. Tendo uma loja que atenda aquele CEP, o robô realiza o cadastro. Passada essa etapa, ele atende ao pedido, verificando sempre se os produtos solicitados estão no estoque da loja que atenderá ao cliente. Com o pedido finalizado, o robô verifica se foram pedido bebidas e sobremesas e oferece itens, como limão e saches de temperos. Nesse momento entra a etapa das formas de pagamento.
