A fornecedora de tecnologia para o mercado de call center, Nice, traçou quatro desafios fundamentais para ter sucesso na prática de televendas. A empresa que há dez anos oferece soluções para o setor de televendas definiu que ‘o que oferecer’, ‘como oferecer’, ‘execução’ e ‘aprender’ fazem parte do método de sucesso de vender pelo telefone.
“Os agentes precisam saber o que oferecer, pois isso não é fácil no mundo competitivo de hoje, em que produtos e serviços novos são lançados todos os dias”, explica Luiz Camargo, country manager da Nice sobre o primeiro desafio. Já o segundo diz que é necessário oferecer o produto de uma forma convincente, sem soar insistente. “O agente precisa saber lidar com negativas e perguntas sobre a oferta, o que requer habilidade além de simplesmente fazer o serviço”, completa.
Os últimos desafios são efetuados quando há sucesso nos dois primeiros. “Na execução o agente precisa preencher informações de compra, em que é necessário trabalhar com muitas aplicações ao mesmo tempo”, esclarece. E por último, aprender, para Camargo é importante que as empresas promovam treinamento e recompensas aos agentes.
O country manager conta sobre a atuação da Nice no mercado de televendas e cita a ferramenta especifica para o setor, o Nice Sales Effectiveness. “Nossa solução permite tomar decisões em tempo real sobre a próxima oferta baseada no contexto da interação. A solução leva em conta o cliente, o agente e o que está acontecendo durante a interação para determinar a oferta mais apropriada para o consumidor específico”, explana. Ele ainda comenta que o sistema de decisão é atualizado em tempo real, quanto mais informações a solução registra, melhor oferece produto o produto ou o serviço certo.
“Os nossos clientes que contam com a solução alcançaram de 10 a 20% de aumento nas vendas. Além disso, também testemunhamos uma intensa atividade no mercado de televendas com RFPs, demanda de atividades e interesses verticais como banco de varejo, seguros e internet, entre outros”, diz.
Para o country manager, no futuro a atividade de televendas envolverá a utilização das informações disponíveis para o agente (histórico, informações demográficas do cliente e hábitos de compra). “As informações para a decisão da melhor oferta vem de muitas formas e no futuro também haverá informação na nuvem sobre a segmentação de clientes, dados demográficos e pesquisas de clientes”, finaliza Camargo.
