Descobrindo a tecnologia para a central

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“Escolhendo a Tecnologia Certa para Seu Call Center” foi o tema da palestra de Silvia Goldman Ber Kapel, Gerente de Tecnologia da CPM, e de Elpídio Andrade, Diretor da Happy Few, no Call Center Solutions Brasil 2000 – Feira e Congresso Internacional sobre Soluções para Contatos com Clientes, organizado pela Advanstar Technology Events. Silvia Goldman traçou um histórico da evolução do relacionamento com o cliente, desde as primeiras centrais de atendimento, apenas com PBX, até o moderno conceito de contact center, nos quais os clientes podem acessar as organizações por múltiplos canais.

“A tecnologia passou por grande sofisticação, aumentaram os componentes que fazem parte de uma solução, os quais estão associados ao gerenciamento, a medidas de qualidade, a ferramentas de gestão, a bancos de dados sofisticados, entre muitos outros. Tudo isso para levar a empresa a ver o cliente de forma única. Mas como escolher as tecnologias corretas? E como realizar uma implantação de sucesso?”, questionou a gerente de tecnologia da CPM.

Afirmando que não existe uma receita pronta, ela passou a dar dicar importantes. Primeiro, recomendou esquecer um pouco a tecnologia e focar no business da empresa. Em seguida, sugeriu passar a definir requisitos como quais são os objetivos da empresa e o que ela realmente quer oferecer aos seus clientes. Denifir volumes e níveis de serviço, com estimativas de volume de chamadas, TMR, e demais informações para saber o dimensionamento do ambiente da central, e escolher as tecnologias adequadas, foram os passos seguintes apontados por Silvia.

É fundamental encontrar um especialista em integração para ajudar a definir qual será o DAC, a CTI, o CSS Sales, as URAS, o Database, pois, segundo ela, deve-se ter uma harmonia perfeita entre os componentes.

Outros pontos essenciais a uma implantação são: o planejamento das etapas, que deve ser totalmente aderente às necessidades do negócio, fazer um investimento gradual e considerar a criticidade da integração de todos componentes.

Elpídio Andrade ressaltou que “todo mundo fica fascinado pela tecnologia mas não é o rabo que balança o cachorro, pois a realidade tem um monte de dificuldades”. Dizendo que as empresas costumam fazer coisas absurdas, como URAs que nunca mudam, ele lembrou que, num contact center, o cliente basicamente quer duas coisas: ter acessibilidade e que todo mundo da empresa tenha unicidade de linguagem, ou seja, que fale a mesma coisa. Outro ponto valorizado pelo cliente é conseguir uma resolução numa única chamada.

“Uma empresa focada no cliente é aquela que faz o que o cliente quer, que é orientada às suas necessidades. O contact center serve para retroalimentar a cadeia de processos da empresa”, afirmou Elpídio, citando o exemplo da Natura, que explodiu em crescimento porque atende no primeiro toque 97% das solicitações dos seus clientes.

São três os aspectos fundamentais dentro de um callcenter: processos, tecnologia e processos humanos. Recomendando criar um processo de relacionamento que encante o cliente, focando os valores da companhia nele, o sócio-diretor da Happy Few destacou a estratégia de criar coisas agregadas, de realizar ações inesperadas, que agreguem valor à relação com o cliente.

Entre os problemas mais comuns de uma central de atendimento ele citou linhas ocupadas, processos desestruturados, a identificação da melhor tecnologia com custo compatível, o uso inadequado de URA e CTI, as informações desencontradas e a baixa produtividade.

“Não existe uma tecnologia para todo mundo”, concluiu Elpídio Andrade.