Autor: Fernando Lujan
Estar atualizado é um comportamento essencial em qualquer profissão, principalmente quando se trabalha com tecnologia. Por isso, sempre procuro ler e me informar em algumas viagens ao exterior, comparecendo a palestras dos principais congressos no setor.
Para minha surpresa, a maior parte do conteúdo abordado lá fora já está disponível. Basta começar a utilizá-lo! Por isso, deixo aqui dez mandamentos para otimizar a sua operação a partir de agora, aumentando a produtividade e reduzindo os custos.
1. Estabelecer um número único por campanha: ter um número específico para cada campanha ativa permite ao cliente retornar a ligação caso não possa atender naquele momento. Além disso, é possível mensurar o retorno obtido por campanha.
2. Saber a origem da ligação: divulgar um contato receptivo para cada tipo de ação de marketing ou mídia possibilita descobrir qual meio de comunicação teve mais retorno, ajudando a estruturar a demanda da equipe.
3. Controlar filas e skills: fazer a distribuição de chamadas com priorização de atendimento e transbordo para filas com maior ociosidade permite aos operadores mais habilidosos atender os clientes mais importantes.
4. Mostrar campanha com dados: ter antecipadamente todas as informações sobre o contato telefônico, como nome da campanha e do cliente, permite realizar o atendimento de forma mais rápida e melhorar a abordagem inicial.
5. Customizar mensagens por campanha: o consumidor gosta de atendimento personalizado. Não é indicado abordar um jovem como se ele fosse um idoso e vice-versa. Por isso, é fundamental especificar a linguagem a ser utilizada em suas mensagens automáticas. Um excelente exemplo é usar um sistema de TTS para falar o nome do cliente, despertando ao menos sua curiosidade, tendo uma eficiência muito melhor quando comparado a uma mensagem eletrônica padronizada.
6. Direcionar as ligações para grupos específicos: os operadores devem estar treinados para receber ligações de clientes aos quais têm melhor aptidão para atender, criando uma sinergia na comunicação.
7. Integrar com CRM: é fundamental ter acesso rápido a outros atendimentos já realizados ao mesmo cliente, facilitando a constatação de problemas e/ou otimizando a negociação.
8. Ter um sistema com detecção de secretária eletrônica: evita aos operadores perder tempo falando com secretárias eletrônicas, otimizando o tempo e garantindo o sucesso das negociações.
9. Utilizar relatórios web: permite acompanhar indicadores de toda a operação em tempo real, como grupos de atendimento e espera, login, logout e intervalos, auxiliando rápidas tomadas de decisão.
10. Monitoria em tempo real: ajudar a equipe em real time, monitorando com o “sopro”, possibilita melhorar o desempenho e auxílio na negociação com os clientes. Além disso, as gravações de voz e tela disponibilizam os dados para acompanhamento total das ações tomadas pelos operadores.
Seguindo essas dicas, será mais fácil otimizar sua operação e de fato contabilizar um retorno positivo. Sucesso!
Fernando Lujan é diretor de TI da Total IP.
