Autor: José Teofilo Neto
“Não dá para fazer pós-venda porque muitas vezes as vendedoras ligam e o cliente começa a reclamar. Só que aí, o serviço já foi entregue e a maioria das reclamações é de fornecedores terceirizados, sobre os quais não temos controle. E de tanto ouvir reclamações, as vendedoras ficavam até meio desmotivadas, então tomamos uma decisão radical e cortamos totalmente a pós-venda. Não nos interessa mais se o cliente gostou ou não do que comprou.” Essa declaração foi reproduzida pelo publisher e palestrante Raul Candeloro em sua e-zine, que ouviu de um empresário que o procurou após uma de suas palestras.
Em minha atividade procuro fazer pontes entre modernas técnicas comerciais, de marketing, de sociologia, psicologia e de como a tecnologia pode contribuir na facilitação da vida. Confesso que às vezes não consigo resposta para coisas e atitudes que constato. E a declaração acima me dá a certeza do porquê do ódio e das perseguições que o telemarketing e sua expressão humana, os atendentes, sofrem.
Vamos dar seqüência ao que deverá ocorrer na empresa do citado empresário:
1. Não fazendo mais os contatos ativos, resta colocar uma linha telefônica à disposição dos clientes. Mas com restrições de horários de funcionamento e com uma pessoa despreparada, que faz os clientes desistirem. Ou se desesperarem.
2. Como os contatos são mal resolvidos, o PABX da empresa fica entupido de tantas ligações e, desesperada, a telefonista as direciona para qualquer um, ou aquele bonzinho, que inclusive é bem religioso, e nunca perde a paciência. Mas ele não dá conta.
3. Então, diante do caos, é convocado o diretor de TI, que brilhantemente sugere um DAC e conta como funciona a coisa. O gerente de marketing então fica maravilhado, pois enquanto esperam ser atendidos, os clientes poderão ouvir mensagens sobre os maravilhosos produtos e serviços que a empresa oferece. Quanto mais gente ouvir, melhor. E o diretor financeiro pede muita atenção aos custos. Olhem os custos! E o dimensionamento fica assim: 1 linha para a atendente (aquela mesma acima) e mais 9 linhas em espera.
4. Mais chiadeira, entupindo o PABX e deixando louca a telefonista. Nova reunião, com mais personagens que da primeira, pois agora participam o gerente de vendas, da qualidade e da logística, já que a maioria das reclamações é sobre as promessas não cumpridas. E o cara da área de TI profetiza: a solução está na URA!
5. E então é formada uma comissão de especialistas de cada área para decidir como ficará a URA. O analista da URA, um “tarado em tecnologia”, como se auto intitula, é quem coordenará os demais leigos ( na verdade, idiotas, mas não pega bem falar mal dos colegas segundo uma regra de etiqueta que leu nem se lembra onde). E as reuniões se sucedem, cada um achando que o ideal é resolver o problema na URA, pois os clientes é que são culpados devido as coisas não funcionarem. 0800, nem pensar.
6. Projeto pronto e que só dá alegria, começando pelo diretor financeiro, pois somente terão custos com equipamentos, que funcionarão 24 horas nos 365 dias do ano e nada de gente, pois os encargos no Brasil são uma monstruosidade; e tudo isto quase de graça, pois consome pouca energia, completa o diretor de TI. E mais, será um 0300, pois reclamou,pagou- fala o tarado por tecnologia. Já o diretor comercial reclama um pouco, pois antes os clientes ouviam “nossos comerciais”. Nada que o pessoal de TI não resolva. Antes da URA colocamos uma gravação onde falamos que sua ligação é muito importante para nós; vibra o diretor de marketing.E depois da URA, enquanto aguarda ser atendido por aquela única atendente, (lembra-se?) volta a mensagem sobre os comerciais.
7. E tome disque 1 se o problema for de entrega; disque 2 se o produto deu algum problema; disque 3 se a nota fiscal foi errada; disque 4 se tem alguma sugestão (todas gravadas no mais puro som digital, uma beleza. Pena que tem cada palavrão)… disque 16 se ..disque 23 se quiser mandar algum de nós para bem longe! Aquela atendente saiu em licença maternidade e sobre sua substituta nem é bom falar, pois é terceirizada de uma agência de empregos temporários.
8. Os clientes ficam irados e procuram o site da empresa. Ficam mais p… da vida. A única alternativa de manter contato é na caixa “trabalhe com a gente”. Só há espaço para preencher os dados, sem inclusão de qualquer texto (o tarado em tecnologia está sempre alerta!).
9. Bem, isto termina no Procon e nova reunião se faz necessária. Agora também participa o chefe do depto. Jurídico. E então fica decidido: Vamos terceirizar! E começa o leilão, pois acham tudo muito caro. Nada resolvido.
10. Então o presidente resolve assistir uma nova palestra para ver se surge uma inspiração… pois o telemarketing não funcionou, só dá problemas!
José Teofilo Neto é consultor empresarial nas atividades de atendimento, vendas e pós-vendas, (e pede desculpas por exercer esta última atividade, tão prejudicial às empresas). ([email protected])
