O trabalho de monitoria e gestão de clientes na Altitude Software é realizado pelo departamento de pós-vendas. Em contato ininterrupto com os clientes, o departamento identifica áreas onde existe a necessidade de melhoria no processo de implementação de projetos. Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas da Altitude, explica que desde 2009 a empresa, na busca por conhecer melhor os clientes, mantém perfis nas redes sociais e de conteúdo na web, para oferecer um canal de comunicação mais amplo. “Além disso, criamos processos internos baseados em workflow voltados ao gerenciamento de qualquer solicitação de nossos clientes, nas diversas fases do ciclo de gerenciamento do cliente. Isto permite fazer o gerenciamento e tracking de qualquer solicitação, com qualidade e agilidade”, declara.
A companhia tem perfis, desde o fim de 2008, no Linkedin, Twitter, Youtube e, mais recentemente, em 2009, no Facebook e Slideshare. Os posts ou atualizações incluem respostas à debates e discussões em fóruns, novidades da empresa, seus produtos e serviços, evento dos quais participa e atendimento à solicitações e respostas à comunidade on-line. “Não há como não estar presente nestes canais, saber o que o cliente está dizendo sobre a sua marca e atendê-lo por meio do mesmo canal de comunicação, é isto que ele deseja”, completa.
Virgílio relata que a empresa está inserindo inovações tecnológicas em seus processo de relacionamento com os clientes. “Já está em curso em todos os países onde a Altitude atua a expansão da presença nos novos canais de comunicação que serão cada vez mais adotados pelos usuários e clientes. Manteremos e ampliaremos a capacidade de atenção ao cliente nestes novos canais de comunicação e a monitoria das opiniões, sugestões, reclamações e elogios. Além disso, desenvolvemos integração com a nossa solução de contact center para permitir a interação em tempo real com as redes sociais”, diz o diretor.
Para ele, a adequação do diálogo com o cliente é essencial, independentemente do canal de comunicação escolhido. “Utilizar um discurso técnico a um consumidor leigo não atenderá às expectativas nem solucionará de maneira satisfatória a sua solicitação. Da mesma forma um cliente ´hard user´ tem maior conhecimento do assunto e não deseja ser tratado como leigo. Conhecer o perfil do cliente é essencial para o atendimento perfeito”, afirma Virgílio. Para isso, a Altitude também prioriza a capacitação de funcionários e colabores.
