Autor: Antonio Gracia
Quando falamos sobre desafios relacionados à eficiência das conversões em campanhas ativas, percebemos que se por um lado as empresas que buscam aumentar suas receitas e consideram, via contact centers, que existe uma maneira efetiva de atingir seu objetivo, por outro lado, elas não podem arriscar a qualidade do seu serviço ao cliente, controlando os custos operacionais e otimizando os recursos de suas campanhas. Então, como conseguir um equilíbrio entre campanhas ativas efetivas sem comprometer a qualidade do serviço oferecido, mantendo uma operação lucrativa?
A primeira coisa que temos que ter bem definido em uma campanha ativa são os objetivos. O objetivo macro é converter contatos em vendas, em negociações efetivas, embora existam outros elementos-chave, como a captura e retenção de clientes, redução do tempo médio de operação, controle da taxa de abandono, etc., que também afetam outro fator crítico: a experiência do cliente. Através da diferenciação, conseguimos converter mais, ter o número máximo de contatos por hora, contatos úteis, maior conversão possível etc. No final, todos os resultados acima indicados em conversões efetivas é o que determina o sucesso ou o fracasso de uma empresa.Esse é o grande desafio das campanhas ativas. Portanto, tudo otimizado nesse processo nos ajudará a alcançar nossos objetivos comerciais.
Aqui estão algumas dicas importantes que devem ser levadas em consideração para superar os desafios das campanhas ativas e aumentar a produtividade, aumentando as vendas e negociações sem sacrificar a qualidade do serviço oferecido, mantendo positiva a experiência do cliente.
1 – Tenha a melhor tecnologia
Quando falamos sobre ter as melhores ferramentas para gerenciar serviços de campanhas ativas, nos referimos a um poderosodiscador automático. Os discadores preditivos são um dos avanços mais importantes nas últimas décadas na indústria de contact centers e significam um impulso para aumentar sua produtividade. A discagem automática envia contatos ativos aos agentes de forma efetiva, graças a uma tecnologia que detecta tons de linha ocupados, “sem resposta”, fax e atendedor de chamadas, às quais são adicionadas várias regras de remarcação.
2 – Aumente a produtividade
É essencial a adaptação à intensidade da geração das chamadas para colocá-las de acordo com a taxa de produção exigida pela campanha. Precisamos priorizar e ajustar as regras de discagem por meio de uma ferramenta ideal que nos permite classificar chamadas sem interromper a produção. No entanto, deve ficar muito claro que os discadores não fazem milagres, apenas potencializam a eficácia da operação. Para aumentar a produtividade das campanhas, é necessário implementá-las no menor tempo possível, adaptando-as facilmente e corretamente às necessidades específicas de cada serviço e executá-las com simplicidade e flexibilidade para responder de maneira proativa e não-reativa ao dinamismo do negócio e dos clientes.
3 – Otimize custos e recursos
Por intermédio do monitoramento em tempo real e histórico da gestão de agentes, de serviços e da tecnologia utilizada, os supervisores da operação e os administradores podem entrar para analisar estatísticas e comportamentos para melhorar o desempenho de campanhas. Como resultado, eles facilitarão a tomada de decisão no nível operacional, controlando custos, otimizando recursos e aumentando a produtividade.
4 – Reduza o tempo médio de operação (TMO)
Quando os agentes são treinados para maximizar este indicador, eles são capazes de atender um maior número de clientes ou clientes potenciais, aumentando sua produtividade e os índices de conversão. No entanto, ter cuidado com a manutenção de TMOs é fundamental, os agentes de serviços podem estar acelerando o atendimento prestado e consecutivamente oferecendo um serviço de má qualidade ao cliente.
5 – Aumente o volume de contatos
A gestão de volumes flutuantes de chamadas é um desafio recorrente para os centros de atendimento ao cliente. Para isso, é necessário determinar a quantidade e corrigir os perfis dos agentes utilizados para evitar incorrer em custos, mas também arriscar a qualidade do serviço. Uma estratégia correta para controlar o volume de chamadas deve começar com um planejamento. Ao identificar os padrões de demanda e comportamento, os contact centers podem programar seus discadores de forma adequada para alcançar o volume de contatos que eles exigem e cumprir seus objetivos de negócios.
6 – Gerencie cada contato corretamente
No final, tudo está focado em gerenciar cada contato com sucesso. Para poder vender / converter, o contact center precisa ser capaz de gerenciar todas as oportunidades que tem para conversar com cada cliente. Nossos clientes enfatizam que é crucial cuidar dos detalhes para garantir um bom gerenciamento em cada interação servida:
– O cliente é o centro de tudo: cuidar do relacionamento com o cliente ao longo de seu ciclo de relacionamento é imperativo. Não se esqueça, em qualquer circunstância, de que a prioridade é o cliente, não o agente ou a empresa. É necessário evitar que o desespero de fazer uma venda nos faça transmitir más percepções e oferecer um mau serviço.
– Dar valor aos contatos: durante décadas foi criticado que as chamadas de televendas não funcionam em empresas em que elas não são gerenciadas corretamente. As empresas que fazem um trabalho correto são aquelas que, quando contatam uma pessoa, oferecem algo que realmente representa valor. Muitas entram em contato com o cliente, sem agregar valor algum e, desse modo, não há motivo para que eles manifestem interesse.
– Não seja muito insistente ou agressivo: contra o que pode parecer óbvio, quando um agente entra em contato com um potencial cliente, a insistência em querer vender pode levar à desistência deste. Na primeira chamada, o agente oferece o que o cliente não quer comprar. O primeiro contato deve promover o posicionamento da marca, gerar empatia com o cliente, (sem exagero) e não soar como se estivesse trapaceando ou vendendo o que não precisa. Isso incita a desconfiança.
– Não cometa erros: muitas vezes é dito que aprendemos com os erros, mas é melhor evitá-los. Não deve ser tão complicado nas campanhas ativas, alguns erros comuns que devem ser evitados: trabalhar com listas de contatos de má qualidade, não chamar no momento certo, não ter um objetivo claro pelo qual se chama, não contar com argumentos úteis disponíveis aos agentes que facilitam o contato, não possuir boas informações sobre o produto oferecido, não conhecer as regras ou listas de Robinson e não gerar atividade de chamadas ativas por meio de chamadas cruzadas.
– Monitoramento contínuo: os contatos que chamamos estão ocupados. Já nem lembram o motivo pelo qual foram chamados. Para mitigar isso, é necessário agendar lembretes, iniciar alertas. Nunca deixe desassistido um contato porque não respondemos corretamente ou uma venda foi fechada e isso basta. Não podemos ter lacunas para rastrear ou reprogramar chamadas. Estas precisam ser bem programadas e suas conversões efetivas.
Antonio Gracia é diretor de marketing da Enghouse Interactive – Presence.
