Se é a equipe de atendimento e vendas quem faz o primeiro e último contato com os clientes em qualquer empresa, é essencial que a liderança dê a ela uma atenção especial. E esse trabalho deve começar antes mesmo da definição de quem são as pessoas que vão fazer parte do time. “A equação é: recrutar + selecionar + desenvolver = sucesso. Estabelecer padrões, acompanhar, orientar, estimular e corrigir procedimentos é o cotidiano do líder”, defende Fernando Lucena, presidente do Grupo Friedman.
Há uma máxima nos negócios que diz que as pessoas são contratadas pelo seu conhecimento técnico e demitidas pelo seu desvio de comportamento. Em muito, isso se deve ao fato de que a maioria dos gestores dá pouca importância para o recrutamento, etapa que Lucena considera crucial para desenvolver uma equipe competitiva.
Para ele, o que mais importa na hora de contratar não é quanto o candidato sabe de técnicas de venda, o quanto domina o produto ou conhece a empresa. “A regra número um é procurar uma pessoa que goste de gente e de dinheiro. O resto pode ser ensinado”, antecipa o consultor.
É essencial ainda avaliar o quanto esse profissional irá complementar o trabalho da equipe e quanto ele vai gerar de conflitos. “E tudo isso pode ser previsto por meio de ferramentas e metodologias”, comenta.
